Account manager: qué es, funciones y habilidades

Existen empresas que mantienen, a diario, una relación con multitud de clientes. En muchas ocasiones, el trato que se ofrece a estos clientes no es lo suficientemente eficaz y personalizado, por lo que acaban yéndose. Sin embargo, la figura del account manager apareció para que un profesional se centre en los clientes y contribuya a la consecución de los objetivos de la compañía. 

La aparición del account manager se ha acelerado con la transformación digital en la que estamos inmersos. Cada vez hay más recursos y nuevas herramientas que permiten a las empresas llegar a nuevos clientes. Sin embargo, para dar una buena atención a estos clientes se necesita a un profesional con habilidades para poder gestionarlos de manera eficiente y eficaz. 

En el presente artículo, vamos a analizar qué es el account manager, además de adentrarnos en las funciones y habilidades de los mismos. 

¿Qué es un account manager? 

Aunque ya hemos hecho algo de spoiler, podemos decir que un account manager, o ejecutivo de cuentas, es el profesional formado para poder gestionar la relación con los clientes en una empresa. Básicamente, esta figura se centra en crear relaciones beneficiosas para las compañías, manteniendo a los clientes satisfechos y dando feedback a sus superiores para optimizar todos los procesos. 

Gestionar la relación con los clientes debe de ser fácil, ¿no? Puedes pensar esto, pero la realidad es que no es una tarea nada fácil. Los clientes cada vez son más exigentes y quieren ser los más importantes para la compañía. Sin duda alguna, existen cuentas que demandan la importancia que merecen, por lo que el account manager se convierte en la figura perfecta para ofrecer un trato personalizado. 

El account manager se centra en generar los procesos necesarios para que los clientes tengan una experiencia única con la empresa. Aun así, hay ciertas peculiaridades que hacen de este empleo algo singular, y es que, en numerosas ocasiones, se suele confundir con la figura del key account manager o KAM. A continuación, vamos a conocer las diferencias entre uno y otro trabajo. 

Diferencias entre un account manager y un key account manager 

¿Tan parecidos son estos dos puestos de trabajo?  Aunque tiene sus similitudes, son empleos totalmente diferentes. El key account manager, o KAM, solamente se centra en los clientes más importantes de la empresa. Básicamente, solo trabajo con los que generan un mayor rendimiento financiero para la compañía. 

Por otro lado, el account manager se ocupa de un gran número de clientes. Por ejemplo, este profesional se puede encargar, perfectamente, de 20 clientes, mientras que el key account manager solo se centraría en 1 o 2, a lo uno. Hay casos en los que un cliente es tan importante que no vale con un solo KAM, de manera que se crea un equipo para que poder atender todas las necesidades que surjan. 

El key account manager se dedica al 100 % a un cliente, o dos, sabiendo que tiene que ofrecerle la mejor experiencia posible y los mejores resultados. Este profesional trabaja junto a otros equipos de la empresa, ya que, de su función, depende gran parte de los resultados de la compañía. El account manager estaría un peldaño por debajo en cuanto a responsabilidad, aunque su trabajo también es fundamental. 

Funciones de un account manager 

Ya sabemos que un account manager se encarga de gestionar la relación de una gran cantidad de clientes al mismo tiempo. ¿Pero qué hace exactamente? Sus funciones van desde el análisis de la actualidad para detectar tendencias hasta confeccionar la estrategia a seguir con cada uno de los clientes. Este profesional debe de ser resolutivo y efectivo, siendo imprescindible que se trata de una persona ágil a la hora de tomar decisiones. 

Vamos a ver las funciones de un account manager de manera más profunda. 

Detectar tendencias y la información de cada sector 

El account manager debe recopilar información para poder tomar decisiones con perspectiva. Para empezar, debe de obtener toda la información posible sobre los competidores del cliente. ¿Por qué? Porque así sabrá qué elementos pueden ser diferenciales. Por otro lado, debe conocer las necesidades del cliente para cumplir con sus expectativas. 

Por último, estar atento a las tendencias del sector del cliente le permite tener la capacidad de adelantarse a nuevas oportunidades. Esta primera función de un account manager es muy importante, ya que el trabajo de investigación puede derivar en decisiones de éxito para el cliente. 

Optimizar las relaciones 

Un account manager también debe de contar con habilidades sociales, y es que tendrá que gestionar las relaciones con los clientes con el objetivo de fidelizarlos. Para esta función, un account manager debe de detectar de forma rápida quiénes son las personas responsables en la organización del cliente, ya que será con los que tenga que trabajar más esas relaciones. 

Conocer su producto 

Un ejecutivo de cuentas tiene que conocer qué es lo que vende o cuál es el problema que soluciona a su cliente. Resulta imprescindible que conozca en profundidad su producto para poder comunicarle todos los beneficios que obtendrá. También es importante que un account manager tenga cierta independencia para poder cerrar una renovación con un cliente, es decir, que tenga la capacidad para confeccionar una oferta. 

Gestión humana del equipo 

Esta función es mucho más propia del key account manager, ya que suele contar con un equipo para poder dar el trato que se merece un gran cliente. Y claro, si hay que saber gestionar la relación con los clientes, también lo es con tu propio equipo. Todo el equipo debe de ir en sintonía y debe conocer cuáles son sus tareas y objetivos. Sin organización, es muy posible que el trato al cliente sea de baja calidad. 

Habilidades del ejecutivo de cuentas 

Ya sabemos las funciones de un account manager, ¿pero qué hay de las habilidades que debe adquirir un ejecutivo de cuentas? En INESEM, queremos cerrar este repaso al account manager con un listado de las principales habilidades que este profesional debe potenciar en su entrenamiento diario para ser el mejor profesional. ¿Alguna formación de INESEM te ha llamado la atención? ¡Pregúntanos! 

• Habilidades comunicativas. 
• Tolerancia al multitasking. 
• Capacidad de adaptación. 
• Cuidado con cada detalle. 
• Escucha activa. 
• Pensamiento estratégico.