Facebook cae en el índice de satisfacción del cliente

El último Indice de Satisfacción del Consumidor Americano (ACSI) arroja datos poco reconfortantes para la red social por excelencia Facebook. La caída de satisfacción entre los usuarios de Facebook y la fuerte entrada de Google+ vienen de la mano en este estudio.

Según dicho estudio la red social de Facebook ha caído un 8% hasta el 61 en una escala de uno a cien puntos, fundamentalmente por los últimos cambios introducidos en su interfaz de usuario, que no han sido del agrado de sus miembros.

Google+, por su parte, ha irrumpido fuertemente en la lista de ACSI con 78 puntos. Al parecer la red social de Google tiene a su favor la inexistencia de publicidad y una versión móvil bastante mejor que la de Facebook.

Según los autores del informe, ambas redes sociales compiten fundamentalmente en la experiencia de los usuarios y la penetración de mercado.

No es fácil desbancar a facebook del puesto de privilegio que ocupa, pero debe de servir de aviso a sus responsables y sobre todo enseñar a no despreciar a las nuevas apariciones en el mercado como son google+ que en poco tiempo ha cogido una importante porción del pastel de las redes sociales.

Adaptarse a los cambios y no conformarse con los objetivos conseguidos hasta el momento será una de las lecciones que debe aprender Facebook y como no, si rectificar es de sabios, asumir que los cambios en la interfaz no son los adecuados y dar marcha atrás (como ya hicieron otros como Yahoo con su interfaz para correo).

Sea de una u otra forma donde no hay discusión es en la importancia de las redes sociales y por eso mi consejo esta semana va encaminado a la formación en torno a estas tecnologías.

Juan Iruela Lara

Director Dpto. Informática y Comunicaciones