¿Qué es TQM (Gestión de Calidad Total)?

La gestión de la calidad total, abreviada como TQM, del inglés Total Quality Management, es una estrategia de gestión, orientada a crear una conciencia de Calidad, en todos los procesos que se realicen en cualquier tipo de organización.

Con el concepto de calidad total, se pretende que la calidad no sea responsabilidad de un departamento concreto de la empresa, sino que se hace partícipe de esta responsabilidad, a todos los integrantes de la organización.

Por tanto, cuando se habla de calidad total, no se trata solamente de la calidad del producto o del servicio ofrecido por la organización, sino que se va más allá, al referirse a la calidad integral de los procesos y sistemas. Es decir, se reconoce que para lograr un producto o servicio final de calidad, también los procesos y sistemas empleados en la ejecución de los mismos, deben ser de calidad.

Se puede afirmar que la TQM (Total Quality Management) es la implantación de la calidad en todos los niveles de la organización, hasta conseguir que todos los integrantes de la empresa, se empeñen en el logro colectivo y global de la máxima calidad.

La gestión de calidad total supone un cambio profundo en la cultura de la empresa, ya que pone el énfasis en las personas, a diferencia de otras etapas del desarrollo de la calidad, en las que se ponía en otros elementos.

Filosofía de la calidad total

Se puede resumir la filosofía de la TQM, en los siguientes conceptos:

• La orientación al cliente. Los clientes (tanto externos como internos) son la razón de ser de la empresa y sin la presencia y fidelidad de los mismos, la sostenibilidad de la organización a largo plazo es imposible.
• La participación activa del personal. El personal de la organización, debe tener la habilidad y la posibilidad, de proponer y realizar cambios en los procesos y de aportar soluciones a los problemas que surjan. Esto se consigue a través de la formación y de la mejora de sus conocimientos y competencias.
• La toma de decisiones basada en hechos. En muchas ocasiones, las decisiones empresariales basadas en intuiciones pueden llegar a ser problemáticas.  Con la toma de decisiones basada en hechos y las herramientas adecuadas, es posible medir los resultados de los procesos y evaluar el grado de cumplimiento de los mismos.
• La mejora de procesos permanente. Los procesos son el motor de la organización y en un entorno de cambio constante, es necesario aplicar una metodología de mejora continua de los mismos, de manera que se puedan proporcionar respuestas eficientes, a los requerimientos de calidad de los clientes, en cada momento.

En resumen, podemos afirmar, que la Gestión de la Calidad Total, es una filosofía de estilo de dirección, orientada a la mejora continua de todos los procesos y sistemas, contando con la participación activa de los integrantes de la organización.

Modelos de gestión de calidad total

Aunque existe una amplia variedad de modelos de gestión de calidad total, destacan dos especialmente:

Modelo Malcolm Bridge

Este modelo de calidad total se enfoca en la medición y el análisis riguroso del desempeño, para poder identificar áreas para mejorar y hacer ajustes en tiempo real. El objetivo final de las empresas que lo implementan es lograr la excelencia en todos los aspectos de la gestión de la calidad y convertirse en líderes en el sector.

El modelo se basa en siete categorías clave, que abarcan todos los aspectos de una organización, desde su liderazgo y estrategia hasta sus procesos y resultados. A este modelo también se le llama MBNQA.

Como venimos diciendo, el modelo Malcolm Bridge evalúa siete factores de gestión de calidad total:

1. Establecimiento del liderazgo y la fijación de objetivos de calidad y su consecución.
2. Planificación estratégica para alcanzar objetivos de calidad a corto, medio y largo plazo.
3. Satisfacción del cliente por parte de los productos y atención de la empresa.
4. Medición de la información y de los recursos humanos y materiales de los que dispone.
5. Atracción, gestión y retención el personal adecuado.
6. Organización y optimización de procesos de trabajo respecto a la productividad.
7. Análisis de resultados de los objetivos y estrategias desplegadas.

Modelo EFQM

Las siglas EFQM significan European Foundation for Quality Management (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad), una entidad sin ánimo de lucro que agrupa un conglomerado de 14 empresas europeas cuyo fin último es impulsar la competitividad de la economía de la Unión Europea.

Es un marco de referencia desarrollado en Estados Unidos y con el que las empresas persiguen la excelencia empresarial, esto es, maximizar la consecución de los objetivos de calidad y garantizar un uso optimizado de los recursos materiales y humanos. Así pues, sirve como sistema de evaluación para que cada empresa pueda adquirir una visión holística y segmentada del desempeño de todos los agentes que participan en ella.

Para llevar a cabo esta evaluación integral, el modelo EFQM se divide en nueve criterios agrupados en dos categorías principales: los resultados en la gestión y los factores de éxito en la gestión.

Dentro de la categoría de los resultados en la gestión, el modelo de calidad total EFQM contempla cuatro criterios:

• Resultados en los clientes: cómo se satisfacen las necesidades y expectativas de sus clientes.
• Resultados en las personas: cómo la organización se asegura de que su personal esté motivado, capacitado y comprometido.
• Impacto en la sociedad: el grado de contribución de la empresa al bienestar de la sociedad y al desarrollo sostenible.
• Resultados clave del negocio: la forma en la que la empresa mide y evalúa su desempeño en términos de calidad, eficiencia y rentabilidad.

La categoría de los factores de éxito en la gestión del modelo de calidad total EFQM se rige por cinco criterios:

• Liderazgo: cómo los líderes establecen la visión, la estrategia y los valores de la organización.
• Política y estrategia: cómo la organización planifica y establece su dirección y estrategia.
• Personas: cómo la organización atrae, desarrolla y retiene al personal adecuado para lograr sus objetivos.
• Alianzas y recursos: cómo la organización gestiona sus recursos y colabora con otras organizaciones.
• Procesos: cómo la organización gestiona y mejora sus procesos clave para crear valor para las partes interesadas.