Auditoría de Calidad. El Sistema de Gestión de la Calidad a Examen.

Se considera el Sistema de Gestión de la Calidad, como el conjunto de medios establecidos por la dirección de una organización, para fijar las directrices y alcanzar los objetivos relativos a la calidad deseada, en los bienes y servicios que esta suministra. La auditoría de calidad, o de una manera más precisa, la auditoría del Sistema de Gestión de la Calidad, sería un proceso de verificación sistemático y documentado. Tiene como finalidad obtener y evaluar de forma objetiva, las evidencias necesarias que permitan determinar si el objeto de la auditoría de calidad se ajusta a unos requisitos previamente especificados. En el caso que nos ocupa, los relacionados con la administración y gestión de la calidad, en una determinada organización o en una parte de la misma.

Ante todo debemos entender, que la función principal de una auditoría de calidad no es determinar cómo han de resolverse los problemas. Aunque se pueden hacer recomendaciones al respecto, el objetivo principal de una auditoría de calidad es identificar y definir los problemas del sistema para mejorar el sistema de gestión. Corresponde a la dirección de la organización, establecer las soluciones adecuadas a los problemas detectados.

Este tipo de auditorías de calidad pueden ser de diversos tipos. La clasificación más habitual, distingue entre las internas (en las que es la propia organización es la que evalúa su rendimiento), y las externas (realizadas a petición de un cliente o de una entidad certificadora ajena a la organización).

Fases Iniciales en la Auditoría de Calidad

En todo caso, sean del tipo que sean, las auditorías de Calidad se articulan en cuatro fases:

La primera sería la preliminar o de pre-auditoría y se inicia a petición de un cliente. Este, debe establecer cuáles son sus necesidades, el alcance, el objetivo y el calendario aproximado de realización. El auditor o el jefe del equipo auditor, deberá verificar si la auditoría es factible o no. Puede parecer obvio, pero es imprescindible cerciorar, que la organización dispone de un Sistema de Gestión de la Calidad y de la documentación y procedimientos necesarios para ser auditados. En definitiva, se trata de constatar si la auditoría se puede llevar a cabo o no.

La segunda fase sería la de planificación o preparación de la auditoría. Las auditorías se rigen por los principios de economía y eficiencia. Esto implica, que hay que hacer un estudio previo de la situación, para saber exactamente que se va a auditar, de qué manera y en qué momento.

Para desarrollar la planificación es conveniente realizar una inspección física previa de la organización a auditar. También es necesario recabar información por escrito de la organización y entrevistarse con parte del personal de la dirección. Tras analizar las informaciones obtenidas, los auditores podrán redactar el “memorándum”. Este es un documento en el que se ordenan los datos recabados y se recogen los descubrimientos que ya hayan podido surgir. Con el memorándum como referencia, debe redactarse el Plan de Auditoría. Este es el documento que va a servir de hoja de ruta para llevar a cabo la auditoría en profundidad.

Fases de Ejecución de la Auditoría de Calidad

La tercera fase, sería la realización de la auditoría in situ o en profundidad. Tras haber notificado a la organización-cliente, los detalles de la Auditoría y la entrega del Plan de Auditoría a la misma, se produce en la fecha señalada la Reunión de Apertura, dándose inicio a la auditoría in situ. Comienza por tanto, la fase de obtención de evidencias que en resumen se hace a través de:

• Las entrevistas a personas clave de la organización.
• El examen de los documentos que se han considerado como importantes, durante la preparación.
• La observación de actividades y de situaciones en áreas predeterminadas, de la organización auditada.

En la cuarta y última fase, las observaciones, que son los resultados de los distintos exámenes llevados a cabo, se plasman en un Informe Final de Resultados de la Auditoría. Este documento será el que finalmente se entregue a la dirección de la organización. En este informe además de los formalismos acostumbrados, como el objetivo y alcance de la auditoría o las normas que deben cumplir los auditados, es donde se hacen constar las observaciones oportunas, además de las recomendaciones que haga el equipo auditor al respecto de las mismas. La entrega y aceptación de este informe final, marca la finalización de la auditoría.

Importancia de la Auditoría de Calidad

La importancia de las Auditorías del SGC, es enorme.

Desde el punto de vista interno, son la herramienta imprescindible que necesita la organización, para por una parte asegurar que su Sistema de Gestión de la Calidad, se ha implantado y se está desarrollando conforme a lo planificado. Por otra parte, sirven también, para cumplir con el principio de Mejora Continua, de aplicación a todo sistema de gestión empresarial.

Por otra parte, desde el punto de vista externo, la auditoría del Sistema de Gestión de la Calidad es un requisito obligatorio que la organización debe cumplir, para que pueda Certificarse y Acreditarse en los principales estándares relacionados, como la ISO 9001 o el Modelo EFQM. Efectivamente, toda organización que pretenda una Acreditación en ISO 9001 por ejemplo, deberá inexcusablemente superar la Auditoría de Certificación. Posteriormente para renovar dicha Acreditación, deberá pasar como mínimo anualmente, una auditoría externa de renovación o confirmación.

¿Quién realiza la Auditoría de Calidad?

En cuanto a la figura del auditor o auditores, debemos primero tener en cuenta si la auditoría es interna o es externa.

Si la auditoría es interna, esta puede realizarse por personal de la empresa con la debida formación y experiencia en la materia. En este caso hay que tener presente la máxima, que establece que: “no se puede auditar el propio trabajo”.

Si se trata de una auditoría externa, de certificación de la Calidad en ISO 9001 o EFQM, esta deberá llevarse a cabo por una entidad autorizadas para ello. En España, es la ENAC (Entidad Nacional de Acreditación), la que autoriza a estas organizaciones a ofrecer este tipo de servicios.

Por supuesto, todo proceso de auditoría de calidad en la práctica, resulta ser bastante más complejo de lo que aquí se ha descrito. Pero en esencia, se desarrolla en los términos y con el esquema que hemos desglosado en este artículo.