El marketing electrónico hace referencia a la adaptación de las características del marketing al mundo digital utilizando todas las herramientas que nos brinda la Web 2.0. Entre ellos, los medios más utilizados son las redes sociales. Un informe realizado por Hootsuite y We are social en 2019, revela que la segunda red social más utilizada por los españoles es WhatsApp. El 87% de encuestados afirman que usan esta plataforma a diario.
Con estos datos, se hace visible el potencial que ofrece esta herramienta para implementar estrategias de marketing. Pero ¿Cómo funciona?, ¿Cuáles son sus ventajas? En este post te explicamos todo lo que necesitas saber.
¿En qué consiste la estrategia de WhatsApp marketing?
Se trata de una nueva forma de marketing basada en las comunicaciones a través de WhatsApp. El objetivo puede abarcar desde el envío de información y contenido de valor hasta el establecimiento de una comunicación más directa para gestionar pedidos y/o dudas sobre los productos y servicios.
Esta plataforma, permite crear contenido y mensajes con diferentes formatos como pueden ser gifs, grabaciones de audio, vídeos, iconos, texto, etc. Sin embargo, muchas veces lo más recomendable es combinar varios formatos para conseguir un mensaje más dinámico y divertido.
La empresa puede utilizar este medio para enviar newsletter de sus productos, ofrecer un sistema de asesoramiento o incluso como una vía más de atención al cliente.
Ventajas de utilizar WhatsApp marketing
Además de ser una plataforma que transmite cercanía, el uso de la aplicación para realizar estrategias de marketing tiene otras ventajas:
El alcance y la frecuencia de uso de la aplicación permite que los mensajes lleguen a un público más amplio.
La cantidad de formatos diferentes que pueden ser enviados permite que el contenido sea mucho más dinámico y genere mayor valor para el consumidor potencial.
Para poder enviar comunicaciones por WhatsApp necesitas el permiso explícito para ello, por lo que una vez que lo tengas, no existen algoritmos que interfieran entre la empresa y el cliente.
El consentimiento del consumidor implica un interés en la información que comunica la empresa.
No existe tanta competencia, puesto que todavía no muchas empresas están implantando estrategias en esta plataforma, por lo que todavía no se encuentra masificada.
Cómo crear una estrategia de WhatsApp marketing
Familiarízate con las reglas de WhatsApp Marketing
Lo primero antes de ponerte a crear una estrategia de marketing a través de WhatsApp es conocer al dedillo las normas de WhatsApp. Los requisitos llamados opt-in (de consentimiento, en español) son bastante estrictos y, básicamente, consisten en que la comunicación entre las marcas y los usuarios sea lo más transparente posible. Estas reglas de consentimiento de usuario de WhatsApp son:
Solo los usuarios pueden llevar la iniciativa al escribir mensajes a marcas. Es decir, de ninguna manera un perfil de empresa deberá contactar a usuarios aleatorios de los que no se haya recibido un consentimiento expreso.
Los formularios de consentimiento han de incluir un nombre de WhatsApp, un logotipo, información sobre el contenido que recibirán los usuarios y un campo para que introduzcan su número de teléfono.
Una vez los usuarios se inscriban para participar en conversaciones con un perfil de WhatsApp de empresa, las organizaciones deben aclarar que clase de contenido van a mandar.
No se considera un acto de consentimiento por parte de WhatsApp el hecho de que un usuario llame a una empresa mediante WhatsApp para una consulta o para contactar con atención al cliente. En este caso, una empresa podrá hacer un seguimiento sobre la consulta del usuario dentro de un período de 24 horas.
Establece tus objetivos e indicadores de rendimiento (KPI)
Para comenzar con tu estrategia de marketing en WhatsApp, es importante que definas tus objetivos de marketing y los indicadores clave de rendimiento (KPI), lo que te ayudará a enfocarte en conseguir una serie de metas a través de unos medios y herramientas, y no al revés.
Empieza por revisar tu embudo de marketing y encontrar los puntos débiles. Piensa en los objetivos empresariales que deseas alcanzar con tu estrategia de marketing en WhatsApp y define los KPI que te ayudarán a sentenciar al final si has cumplido dichos objetivos.
Por ejemplo, si tu empresa tiene problemas para retener a los clientes, puedes contactar con ellos con mensajes publicitarios por WhatsApp siempre que hayan dado su consentimiento. En este caso, tus KPI podrían ser los clics, el engagement (implicación o participación en español) y las tasas de retención de clientes.
Crea un perfil de WhatsApp Business
Un perfil de WhatsApp Business es similar a una página en Facebook para tu empresa. Ponle un nombre a tu perfil, sube una foto de perfil, añade tu teléfono de contacto, una descripción breve de tu marca, selecciona tu ubicación, la categoría de tu negocio y el horario.
Publicita tu perfil de WhatsApp Business
Añade formularios de suscripción en tu blog y/o páginas web. Recuerda que debes respetar toda la normativa de WhatsApp en cuanto al consentimiento expreso de los usuarios. Así pues, todos los formularios deben estar estandarizados incluyendo tu nombre en WhatsApp, logotipo, tipo de contenido que recibirán los usuarios y un campo para que los usuarios introduzcan su teléfono.
Otra alternativa eficaz podría ser mediante anuncios clicables en Facebook o Instagram que lleven a tu canal en WhatsApp. Este material promocional lo puedes subir a tus historias de Instagram o las NewsFeed en ambas redes sociales. Para crearlas solo tienes que vincular tus perfiles de Facebook y WhatsApp y utilizar Facebook Business Manager.
Fija respuestas rápidas
Once your promotion brings some users to chat with your brand, analyze their FAQs and set up quick replies to speed up communication and optimize routine actions. To create a quick reply, follow these steps:
Una vez tus anuncios atraigan a usuarios a tu canal de WhatsApp de empresa, piensa en mensajes que se repitan en las conversaciones y fíjalos como respuestas rápidas para aligerar la comunicación y optimizar acciones rutinarias. Para crear una respuesta rápida, debes:
Selecciona “Más opciones” > “Herramientas para la empresa” > “Respuestas rápidas”.
Fija un mensaje u otro contenido audiovisual como respuesta rápida.
Asígnale a cada respuesta rápida un atajo.
Crea una palabra clave para encontrarla fácilmente.
Pon un poco de orden
Etiqueta tus contactos, chats y mensajes con colores diferentes y organízalos básandote en tus objetivos de negocio. Por ejemplo, puedes separar los chats de clientes nuevos de los chats de pagos pendientes, o también separar los de nuevos encargos de encargos completados. Cómo los divides y organices depende de tus preferencias y de la propia lógica interna de tu negocio. Además, pudes fijar varias respuestas rápidas para comunicarte con mayor fluidez con usuarios que se encuentren en partes diferentes de tu flujo de compra.
Crea un catálogo con tus productos
Asígnales un precio, una descripción de producto y un número a cada producto de tu catálogo. Puedes subir hasta 500 productos. Gracias a esta funcionalidad no tendrás que redirigir a tus clientes hacia ningún sitio web y enviarles información de producto y fotos por serparado. De esta forma podrás compartir tu catálogo y publicitar tus productos o servicios en otras redes sociales.
Casos de éxito utilizando WhatsApp marketing
En los últimos años, cada vez más empresas están comprobando el potencial que ofrece WhatsApp. Sin embargo, para otras marcas esta herramienta no es una desconocida, puesto que hace tiempo que decidieron incorporar utilizar esta plataforma como parte de sus campañas de marketing.
Absolut Unique Access
En el año 2013 en Argentina la empresa Absolut, dedicada a la producción y comercialización de bebida alcohólica, quiso lanzar una edición limitada de vodka. Para crear engagement y expectación entre los clientes, organizó una fiesta exclusiva en la que todos los invitados eran personajes públicos y famosos. Sin embargo, reservó dos entradas para sus clientes.
La campaña se basó en crear a un personaje llamado Sven, que actuaría como portero virtual. Los participantes tenían que ponerse en contacto con Sven a través de WhatsApp y aportar las razones por las cuáles debían ganar esas entradas.
No existían restricciones, por lo que cualquier formato aceptado por la aplicación podía ser utilizado. únicamente los mensajes más ingeniosos y creativos conseguirían las entradas para asistir al evento.
Nicehop
Nicehop es una plataforma que busca ofertas de viajes personalizadas en función de las preferencias de los usuarios directamente a tu teléfono móvil. Es decir, a través de la inteligencia artificial analizan tus elecciones y seleccionan la mejor oferta para las necesidades del consumidor.
Para suscribirte solo tienes que agregar el teléfono de contacto y mandar un mensaje donde ponga ‘‘Ok Hoppi». A partir de ahí, tendrás que contestar una serie de preguntar para que el Bot pueda encontrar una oferta que se ajuste a ti.
Por último, una vez que ha recopilado suficiente información, nos realiza una oferta.
Nuevas posibilidades comerciales: WhatsApp Business
Tales son las funcionalidades que ofrece esta aplicación que fue comprada por Facebook en 2014 por 19.000 millones de dólares. Para poder explotar las ventajas comerciales la empresa ha desarrollado una nueva aplicación: WhatsApp Business.
La nueva aplicación de WhatsApp está destinada a las pequeñas y medianas empresas para facilitar la comunicación entre cliente y empresa. Ofrece amplias posibilidades como la creación de un catálogo de los productos y servicios. Además, puede ser utilizado como soporte técnico a los clientes o como medio de comunicación para enviar información relevante.
De esta forma la empresa puede conseguir una presencia oficial y separar los mensajes personales de los profesionales, consiguiendo simplificar la comunicación que realizan por WhatsApp.
Algunas de las funcionalidades que incluye WhatsApp Business son:
Configuración de respuestas rápidas, para los mensajes que más sueles utilizar.
Configuración de mensajes automáticos. Por ejemplo, cuando el perfil de empresa recibe un mensaje fuera de su horario comercial, se puede configurar el envío de un mensaje automático. También para mensajes de bienvenida o de agradecimiento tras realizar una compra.
Incorporación de un panel de estadísticas para poder analizar la cantidad de mensajes recibidos, enviados, leídos, etc.
Nuestro consejo: ¡Integra diversos canales!
Ya has visto la cantidad de funcionalidades que ofrece esta plataforma de mensajería, pero no puedes obviar que existen otras redes sociales. Si quieres conocer más sobre estrategias en medios digitales te recomiendo que eches un vistazo a los siguientes cursos:
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