Cuántas veces hemos comprado un producto y hemos tenido que utilizar el servicio de atención al cliente para solventar alguna incidencia. Cuántas veces hemos llamado por teléfono y nos han mantenido a la espera durante varios minutos sin darnos una solución inmediata. Cuántos días hemos esperado una respuesta.
Es habitual que hayamos sufrido alguna mala experiencia que nos ha condicionada para no volver a comprar ningún producto o servicio en esa empresa. Y no solo eso, sino que hemos prevenido a nuestro entorno para que tampoco lo haga y publicado en redes sociales su incompetencia.
En este artículo vamos a descubrir cuáles son los factores que influyen en el servicio de atención al cliente, los beneficios que aporta a nuestra empresa prestar un servicio de calidad y cómo alcanzar el estándar de calidad óptimo.
¿Qué es la calidad en el servicio de atención al cliente?
Podemos definirla como la capacidad de satisfacer las necesidades del cliente cumpliendo con sus expectativas. Cumplir con las exigencias de los usuarios y darle un valor añadido a la decisión de compra de un bien o servicio.
Para poder solucionar posible incidencias o solventar cualquier consulta, tenemos que conocer a la perfección nuestros productos y servicios. El cliente no puede saber más que el representante de la empresa.
Por regla general, las preguntas planteadas suelen ser las mismas o similares por lo que debemos tener las respuestas adecuadas en cada situación. El profesional de atención al clientes debe estar cualificado para ello y evitar la improvisación.
Debemos tener en cuenta que la calidad se consigue a través del proceso de compra por lo que todo el personal de la empresa debe ser consciente de ello y tener un comportamiento proactivo para poder conseguirlo.
Técnicas de atención al cliente
La mejor estrategia para conseguir que el cliente tenga una buena experiencia es evitar sorpresas desagradables y situaciones imprevistas. Si no hemos podido evitarlo, debemos estar capacitados para ofrecer una solución adecuada en el menor tiempo posible. Para ello tendremos en cuenta los siguientes factores:
- Empatía y escucha activa: es imprescindible ponerse en el lugar del cliente para poder comprender como se siente y poder ofrecerle la mejor solución. Nuestra capacidad de respuesta debe ser inmediata y mostrar que estamos dispuestos a resolver su consulta o problema.
- Información y seguridad: la información tiene que ser clara y evitar tecnicismos o palabras que puedan llevar a confusión. Debemos transmitir confianza e inspirar credibilidad.
- Compromiso y fiabilidad: cumplir con los plazos acordados con el usuario y ser coherentes con lo que se acordó, mostrarán que somos una empresa responsable y comprometida con el cliente.
- Tiempo: el mejor resultado es la resolución inmediata de la cuestión planteada. Si no es posible, debemos ser ágiles y resolverla lo antes posible.
- Mejora continua: además de prestar atención a su petición y solventarla, tenemos que detectar si su problema se debe a que no estamos realizando correctamente el procedimiento. Si es así, debemos corregirlo para evitar futuras reclamaciones.
Una suma de todos ellos nos ayudará a que el cliente tenga una buena percepción del servicio que le hemos prestado y siga confiando en nuestra profesionalidad.
Importancia del servicio al cliente
Como consecuencia de un servicio de atención al cliente excelente y de calidad en la atención al cliente podemos destacar las siguientes ventajas:
- Reputación e imagen de la empresa reforzada: un cliente satisfecho tendrá una buena percepción de nuestra entidad y sentirá que vamos a estar dispuestos a ayudarle cuando lo necesite.
- Buenas referencias: la publicidad boca a boca y las recomendaciones a otros usuarios nos ayudarán a ganar más clientes.
- Fidelización de clientes: si ofrecemos un servicio de calidad, los compradores volverán a confiar en nosotros con la tranquilidad de que si surge algún imprevisto será solventado.
- Incremento de las ventas: una buena atención hará que el cliente adquiera más productos y servicios.
- Aumento de la productividad: cuanto menos tiempo dediquen nuestros empleados a solucionar incidencias y quejas, más tiempo tendrán disponible para dedicarlo a otras áreas que hagan que nuestra empresa sea más competitiva.
La clave está en convertir una situación desfavorable en una buena experiencia. De esta forma habremos aprovechado el contacto que ha tenido el usuario con nosotros para demostrar nuestra profesionalidad.
Cómo prestar un servicio de calidad óptimo.
Si queremos que nuestra empresa preste una calidad óptima en el servicio al cliente y destaque por ello, frente a la competencia, debemos ser la mejor versión del mercado.
Actualmente los clientes no solo tiene en cuenta el producto, servicio y precio. Buscan una buena experiencia, sensaciones o emociones que van más allá del bien en sí.
La clave del éxito en el servicio de la atención al cliente no solo recae en los productos o medios disponibles. El factor más importante son las personas. La ventaja competitiva recae en los recursos humanos, en su formación y motivación.
En España existe la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC). Esta entidad promueve el desarrollo de mejores prácticas y la búsqueda de la excelencia en la Experiencia de Cliente. Para ello otorga premios anualmente a las empresas que obtienen un distinguido éxito empresarial en distintas categorías. Entre los premios más destacables se encuentra el premio a la mejor estrategia en experiencia al cliente, el premio al mejor Customer Journey o el premio a la mejor iniciativa de empleados.
En conclusión, es tan importante que ofrezcamos un producto o servicio adecuado como que la calidad del servicio de atención al cliente sea excelente. La estrategia está en ver las reclamaciones como una posibilidad de mejora y nunca como una amenaza.
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