Todo experto en social media y en marketing tiene todos los días la palabra engagement en la cabeza. De hecho, no resultaría extraño que todos hayamos utilizado o, como mínimo, escuchado esté término cuando se ha tratado algún tema de comunicación corporativa. Pero, ¿qué es el engagement? ¿A qué nos referimos cuando buscamos el engagement de los clientes? Su traducción literal es, simplemente, “compromiso” y es lo que debe buscar cualquier empresa estableciendo y manteniendo una relación a largo plazo con sus clientes. No basta con captar la atención de los posibles consumidores, hay que lograr retenerlos a largo plazo y cumplir sus necesidades y expectativas.
Fomentar el engagement no es algo de especial complejidad: toda empresa que quiera lograrlo simplemente debe preocuparse por conocer a sus clientes y dirigir sus esfuerzos a complacerles.
Cómo generar más engagement
Los puntos clave que pueden permitirte incrementar el engagement de los clientes son los siguientes:
Conoce a tus clientes
El primer paso es tener claro a quién pretendemos dirigirnos, por lo que deberemos analizar el comportamiento de nuestros clientes objetivo para conocer sus preferencias y particularidades.
Conecta con el público
El engagement y las relaciones personales y cercanas están estrechamente relacionados. Así, deberemos dirigirnos a los clientes de tú a tú en lugar de tratarles como un número o como simples anónimos.
Acude a tus clientes
Aunque en muchas ocasiones los clientes acuden a nosotros, nunca debemos esperar a que esto suceda. Debemos ser nosotros los que acudamos a ello y, para eso, deberemos saber dónde se mueven y a través de qué canales debemos dirigirnos a ellos.
Fomenta el acercamiento
Aunque es cierto que debemos acudir a nuestros clientes, la forma en la que lo llevaremos a cabo es fundamental. No podemos realizar un acercamiento intrusivo (ya que podemos generar ciertas reticencias), todo lo contrario, deberemos fomentar un acercamiento progresivo y lento que sea siempre bienvenido por el cliente.
La estrategia es importante
Todas las acciones que llevemos a cabo deben estar debidamente planificadas y encaminadas a la consecución de los objetivos de negocio preestablecido.
Sé coherente
La base para el establecimiento de relaciones con el cliente es la coherencia. El mensaje que pretendamos emitir debe ser siempre el mismo, a través de todos los canales y puntos de contacto que vayamos a utilizar.
Sé constante
Las campañas no deben ser puntuales, todo lo contrario. Si tenemos intención de establecer y mantener una relación a largo plazo, deberemos generar confianza y, para ello, tendremos que mantener una constancia y demostrar nuestro interés día a día.
Utiliza las herramientas más apropiadas
No basta con disponer de información de nuestros clientes para lograr el engagement. Necesitaremos disponer de herramientas de big data que permitan una gestión adecuada de la información, además de los recursos técnicos, económicos y de personal adecuados para que la interpretación de los resultados sea la más óptima.
Analiza, mide y corrige
Se trata de un ciclo indefinido. La relación que tenemos con el cliente va evolucionando constantemente, por lo que no podremos quedarnos estancados. Sus necesidades cambian continuamente, lo que implica que en todo momento debemos medir los resultados, analizarlos y realizar las correcciones que resulten oportunas. La adaptación al cliente es fundamental para el éxito.
Permite el acercamiento
Aunque debamos ser nosotros los que nos acerquemos a los clientes, también debemos facilitarles a ellos el acercamiento. Para ello, deberemos escuchar sus peticiones y establecerlas como prioridad. Hay que tener en cuenta que el compromiso de toda marca con sus clientes queda demostrada en este tipo de situaciones.
¡Consigue una relación duradera de calidad!
A través de estos sencillos pasos podemos conseguir el famoso engagement. Eso sí, aunque los pasos sean relativamente simples, eso no significa que no requiera nuestro esfuerzo; deberemos trabajar duro y de forma constante para que nuestro mensaje llegue a nuestros clientes objetivo y logremos una relación duradera de confianza que termine determinando nuestro éxito.
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