¿Quién no tiene una aplicación de mensajería instalada en su Smartphone? Quién más, quién menos, tiene Whatsapp, Facebook Messenger o Telegram en sus teléfonos para comunicarse con su agenda de contactos de forma gratuita, con un consumo de datos mínimo. Actualmente, ya hay unos 2.500 millones de usuarios únicos de aplicaciones de mensajería en el mundo. Si combinamos este aspecto con la expansión de la inteligencia artificial a los hogares, tenemos la aparición de los chatbot.
Sin ir más allá, Facebook lleva utilizando estos software desde 2016. Por lo que la llegada de los bots a Messenger afianzaron así esta nueva forma de comunicación.
Pero, ¿qué es un bot y qué hace exactamente?
Un bot es un software de inteligencia artificial que se ha diseñado con la finalidad de realizar varias tareas por cuenta propia. Por lo que no es necesaria la ayuda del ser humano. A modo de ejemplo, una de las tareas desarrolladas por bots son la reserva de mesa en un restaurante, la búsqueda de información o la realización de pedidos de comida rápida.
La empresa de comida rápida Taco Bell ya tiene incorporado en Estados Unidos un chatbot a través del cual el cliente puede gestionar su pedido de comida a través de una conversación con un bot automatizado.
Los bots tienen su actividad desarrollada especialmente en las aplicaciones de mensajería, donde tienen incorporada una interfaz conversacional. Por ejemplo, en el servicio de mensajería Slack, utilizado sobretodo para la comunicación interna entre equipos de usuarios, los chatbot facilitan la gestión de tareas relacionadas con el equipo como, por ejemplo, las tareas pendientes de los usuarios o los gastos generados por cada usuario.
En cuanto a Facebook, con la reciente implantación de los chatbot en su aplicación de mensajería, Mark Zuckerberg tiene intención de agilizar la relación entre el usuario y Facebook, mediante la respuesta automatizada de los “mensajes estructurados”, que incluyen un título, una imagen, una descripción y una URL.
Otras organizaciones que han incorporado los chatbot
La aplicación de mensajería Telegram ha ido más allá creando una API pública para desarrolladores que permite la creación de todo tipo de bots. Desde bots para solicitar imágenes, hasta bots que muestren la previsión meteorológica, consultas de precios o, incluso, bots que recomiendan los conocidos GIFs.
La principal finalidad de los chatbot es la sustitución de capital humano para el desarrollo de tareas de atención al cliente, resolviendo las necesidades más comunes de los clientes y usuarios. Este tipo de software está en plena expansión y lo utilizan desde marcas de consumo, hasta redes sociales o empresas de administración y gestión.
En este sentido, Sage, compañía líder en la comercialización de soluciones de contabilidad en la nube, anunció el lanzamiento del primer chatbot de contabilidad del mundo, Pegg TM.
Con este asistente inteligente, Sage pretende que los usuarios puedan gestionar sus finanzas de forma más eficiente y realizar un seguimiento más exhaustivo de sus gastos, a través de las aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger o Slack.
¿Son los chatbot la solución perfecta para la atención al cliente?
Evidentemente no. El principal reto de los chatbot en la actualidad consiste en mejorar su precisión y evitar las falsas respuestas ya que, en numerosas ocasiones las respuestas automatizadas pueden ser erróneas o, incluso, generar malestar al cliente.
Un ejemplo lo tenemos en Microsoft, que desarrolló el bot Tay y fue aprendiendo de los comentarios negativos de los usuarios hasta el punto de emitir respuestas de carácter xenófobo, racista y completamente inapropiado.
Ante esta circunstancia, Microsoft tomó la decisión de editar o eliminar los tweets ofensivos de Tay, lo cual también fue criticado por usuarios que defendían que “debía aprender por sí misma”.
En definitiva, aunque los chatbot pueden ser una gran alternativa para la atención al cliente con reducción de costes en recursos humanos, por mucha inversión que se realice para mejorar los asistentes inteligentes, siempre cabe la posibilidad de error o la posibilidad de tener cuestiones de usuarios que una máquina es prácticamente incapaz de resolver.
Sea como fuere, la respuesta ante imprevistos sigue siendo cosa de humanos. Por lo que si deseamos desarrollar una atención al cliente personalizada, debemos utilizar en todo caso los asistentes inteligentes como un complemento pero nunca como una sustitución.
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