La era digital ha provocado un cambio del comportamiento del consumidor online desde una elección de producto o servicio “por inercia” a una elección más meditada y exigente. Si tenemos en cuenta que un gran número de consumidores ya utiliza con gran frecuencia plataformas y componentes digitales, es necesario conocer qué efectos e influencias pueden recibir estos consumidores en el momento de elegir qué comprar.
Tanto el comportamiento del consumidor como las actividades digitales varían a ritmos vertiginosos. Ahora tenemos una mayor libertad de elección: podemos elegir dónde, cuándo y cómo consumir y disfrutar del proceso. Teniendo en cuenta las nuevas herramientas de acceso a la información y al consumo, ¿cómo deben adaptar las empresas sus estrategias de marketing?
Según los expertos, para el año 2020 el marketing habrá sufrido una transformación profunda, tanto en las herramientas y metodologías de investigación de mercados, como en sus fundamentos más básicos. Y igualmente, habrá cambiado el comportamiento del consumidor online.
De hecho, muchas empresas se han marcado ese año como una meta para diseñar estrategias y planes de marketing que estén adaptadas al comportamiento del consumidor del futuro. Pero, ¿cómo será este consumidor?
Comportamiento del consumidor online en 2020
Previsiblemente, el comportamiento del consumidor variará sustancialmente cuando finalicemos esta década. No obstante, está bastante claro que la utilización de nuevas tecnologías digitales va a ser uno de los principales pilares que influyan en la toma de decisiones y en el proceso de decisión de compra.
Por ello, para lograr captar y mantener al consumidor del futuro las empresas deben realizar importantes inversiones en tecnología que adapten los servicios a las expectativas de los clientes:
- Mejora de la experiencia del cliente a través de las nuevas tecnologías. La tecnología permite que el consumidor experimente nuevas sensaciones que pueden ser atractivas y utilizarse como reclamo de captación.
- Aumentar la eficiencia en el servicio y en la oferta de productos con la utilización de tecnologías innovadoras y de calidad con la finalidad de atender al cliente con mayor eficacia y rapidez. Por ejemplo, McDonalds ya ha implantado una serie de pantallas táctiles mediante las que el cliente puede hacer su pedido directamente sin pasar por la caja. Con este sistema se reduce el tiempo de espera del cliente, se incrementa su satisfacción y, a su vez, la empresa reduce costes ya que necesita menos personal para atender.
- Generación de ganancia al cliente mediante la innovación: Las nuevas tecnologías permiten variar el precio con una frecuencia bastante elevada (en ciertas ocasiones, se modifican los precios incluso varias veces al día) de modo que se incentiva al cliente a estar más pendiente de la empresa y le genera una mayor satisfacción al comprar al precio que más le convenga.
¿Cómo enfocar las estrategias de marketing para tener éxito?
Por todos estos cambios, es necesario realizar un rediseño de las estrategias de marketing en las empresas. Pero, ¿qué deben hacer para tener éxito?
Las principales tendencias que se utilizarán (y, de hecho, ya se utilizan) para captar y enganchar al consumidor tienen que estar enfocadas a la personalización del producto y servicio y a la generación y obtención de información. Se trata de “vender sin vender”
Cuatro factores de éxito
- Creación de contenidos: Hay que crear contenidos y ligarlos a los productos y servicios comercializados por la empresa.
- Captación del consumidor: Por mucho que se creen contenidos, si el consumidor no los lee, no sirve de nada. Por ello, las empresas deben ser capaces de diseñar sus campañas de marketing enfocadas a dirigir al consumidor a las plataformas de contenido y al consumo de sus productos a través de estas.
- Generación de historias: Las historias son uno de los pilares del marketing del futuro ya que, a través de éstas, los consumidores sienten una cierta empatía hacia la filosofía de la empresa y genera una atracción y satisfacción que permite su retención hacia futuras compras.
- Diseño: El contenido es importante pero la sensación visual al consumidor no debe dejarse de lado. Muchas veces la diferencia entre una historia mediocre y una historia fenomenal radica en la presentación de la historia. De este modo, el papel del diseñador va a ser fundamental, será el que potencie la capacidad de atracción del contenido o el que pueda hundirlo definitivamente.
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