Neuromanagement. Versión fidelización de clientes.

Neuromanagement, esta disciplina de moda  se basa en la aceptación de que en el mundo de los negocios las circunstancias cambian rápidamente por lo que no hay tiempo para”imaginar escenarios” siendo necesario que los directivos tomen las decisiones acertadas “sobre la marcha” y esto se consigue proporcionándoles plasticidad cerebral.

Aunque parezca más una proeza médica que otra cosa, en realidad se trata de aplicar técnicas psicología positiva, PNL y toda una serie de mecanismos interdisciplinarios al mundo de los negocios. Como dice su máximo impulsor, Néstor Braidot, se trata de aplicar la neurociencia y todo lo que ella implica a la gestión empresarial y supone un verdadero desafío para crear y conducir organizaciones complejas.

Cómo funciona el neuromanagement

Esta metodología trabaja con el objetivo de que los directivos consigan usar el cerebro individual y colectivo (organizacional) como la mejor arma para triunfar en los negocios. Pero donde se hace realmente interesante el neuromanagement es a la hora de aplicarlo en los aspectos organizacionales disponibles para ello, es decir, todos.

Donde se está haciendo más hueco esta disciplina es en los campos de recursos humanos, gerencia de la alta dirección y recursos para la implementación de cambios en las organizaciones de los cuales hablaremos en próximas versiones, hoy toca aplicar el neuromanagement al proceso fidelización de clientes.

Neuromanagement y el proceso de fidelización de clientes

A este respecto definimos lo que queremos conseguir, ¿clientes satisfechos? ¡No! Debemos ir más allá, una empresa necesita clientes leales, que son aquéllos que se quedan con nosotros contra viento y marea, los que nos prefieren incluso cuando la competencia rebaja el precio y que nos recomiendan a sus amigos y conocidos, la panacea para cualquier empresa ¿verdad?

Cómo fidelizar los clientes

Para este propósito el neuromanagement nos propone lograr una visión compartida, es decir, conseguir el compromiso de todas las personas que integran la organización para lograr la lealtad de los clientes. Francisco Cáceres Senn, experto en la materia, nos propone algunas pautas para hacerlo:

1. Ser inusual con un cliente que espera lo usual. Se trata de crear una atmósfera en tus negocios que al cliente no le quede más remedio que comentarle a otros acerca de los servicios recibidos por tu empresa, para ello hay que impresionar al cliente con todo lo que se tenga a mano: facturas, encabezados de los emails, formas de saludar en las llamadas, presentación del servicio, empaquetado del producto, etc.
2. Proporcionar información valiosa a los clientes que les ayude a desarrollar y fortalecer sus propios negocios. El objetivo es convertirse en un recurso para tus clientes que necesiten para sobrevivir.
3. Conseguir clientes para los clientes proporcionándoles referencias, contactos, etc. De este modo hacemos que los clientes no sepan si les estás vendiendo o comprando y se elimina la mala percepción que existe acerca de los vendedores.
4. Responde a las quejas de manera amistosa. Se ha comprobado que las personas están dispuestas a perdonar si se les trata con una amabilidad inusual y se les hace sentir especiales.
5. Proporcionar un servicio proactivo. Adelantarse a los acontecimientos llamando a los clientes para decirles que necesitan tus servicios o reabastecerse, avisarles de inminentes promociones u ofertas crea la percepción de que nos movemos por ayudar a los clientes y proporcionarles ventajas y  no por conseguir una venta más.

Se trata de un ejemplo de cómo aplicar las técnicas usadas por el neuromanagement  al proceso de fidelización de clientes pero, como hemos dicho, este sólo es un pequeño apartado de su amplio campo de actuación y es que su misión última es formar líderes  que conduzcan exitosamente a la organización entera hacia las metas deseadas.