Ya es evidente la proliferación del consumidor digital y la implantación de estrategias de marketing online para llegar a este segmento resulta imprescindible para lograr una cierta expansión empresarial. No obstante, no basta con enfocar las acciones comerciales al consumidor digital, sino que ya resulta fundamental llevar una gestión integral y conjunta de todas las estrategias de marketing a implantar. Una buena forma de ello es la utilización de marketing omnicanal.
Hoy en día el marketing omnicanal ya es un elemento imprescindible para cualquier empresa que quiera adaptarse a los nuevos hábitos, preferencias y tendencias de sus consumidores. Los consumidores cada vez más utilizan vías más diversas para tomar sus decisiones de compra y ejecutarlas, lo que implica que toda empresa debe ser capaz de comunicar el mismo mensaje de forma simultánea en cualquier vía que quiera tomar el consumidor.
Por ejemplo, un cliente puede iniciar la compra con un dispositivo móvil, pagarlo en un momento posterior a través de una tablet y, finalmente, recoger el pedido en una tienda física sin tener que empezar a realizar el pedido una y otra vez. Hacer esto posible hace que la empresa conecte con el consumidor y darle todos los servicios que éste desea cuando desea.
Eso sí, lograrlo no es una tarea sencilla ya que conlleva la integración elevados volúmenes de datos dispares con las estrategias de los vendedores, los sistemas implantados en la empresa y la tecnología empleada, entre otros. Es imprescindible disponer de una visión global de todas las plataformas y canales de información y venta para evitar el envío de mensajes contradictorios al consumidor.
Implantación de estrategias de marketing omnicanal
Pero, ¿cómo podemos lograr una experiencia integral del cliente a través del marketing omnicanal?
Una estrategia omnicanal no es aquella en la que la empresa utiliza distintos canales de comunicación para remitir información a sus clientes. Hay que ir más allá; se trata de lograr que todas las interacciones de los clientes, a través de cualquiera de los canales habilitados, queden debidamente registradas y se gestionen de forma conjunta y simultánea.
Así, para la implantación de una estrategia omnicanal y que ésta sea eficiente debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:
Reconocer a los clientes
Los clientes digitales cada vez más exigen que la web les reconozca y almacene sus datos cuando tienen que realizar cualquier gestión. Tener que repetir los datos personales y los datos de compra una y otra vez (cuando ya se han realizado compras anteriormente) puede ocasionar que los clientes terminen eligiendo otras plataformas de compra más usables en futuras adquisiciones.
Integración de la estrategia omnicanal con el software de gestión
Sin duda, todas las interacciones de los clientes deben registrarse en el programa de gestión o CRM de la empresa y, para ello, todas las herramientas que utilice la empresa relacionadas con los clientes deben estar relacionadas y deben permitir el volcado bidireccional de información. En otras palabras, toda la información recogida en las gestiones con los clientes realizadas a través de cualquier canal, debe ser almacenada en el software de gestión de la empresa y, a la vez, recogida en el programa de marketing omnicanal para obtener la máxima información posible en futuras interacciones con dichos clientes.
Comunicación global
La implantación de una estrategia de marketing omnicanal permite la obtención y el almacenamiento de un volumen de datos muy elevado y de gran valor. El análisis de toda la información facilita la determinación de tendencias de comportamiento de los consumidores, lo que genera que los departamentos de marketing y ventas puedan llegar a anticiparse a las preferencias del consumidor y conseguir un ratio de compras y de fidelización más elevados. Pero esta información no sólo debe estar disponible para el departamento de marketing y ventas ya que resulta imprescindible que todos los departamentos de la empresa tengan una visión profunda de sus clientes para entender a quién se dirigen todas sus acciones y así lograr con mayor eficiencia el objetivo global de la organización.
Sin lugar a dudas, el consumidor digital está avanzando posiciones y cada vez resulta más necesario implantar estrategias de marketing omnicanal si pretendemos mantener la estabilidad y la solvencia de nuestra empresa. Al fin y al cabo, es el cliente el que decide qué comprar, cómo comprarlo y a través de qué medio y no nos queda otra que adaptarnos y adelantarnos a sus expectativas para llegar a nuestro mercado.
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