El mapa de empatía es una herramienta que utilizan las empresas para conocer a sus clientes. Sirve para describir al cliente ideal de una empresa y descubrir sus deseos y necesidades.
Muchas veces, ocurre que pensamos que el consumidor quiere un determinado producto o servicio tras un análisis superficial. Sin embargo, no llegamos a adentrarnos en lo que nuestro consumidor realmente necesita. Conocer al cliente es fundamental para ofrecer los productos que realmente necesita y mejorar la experiencia de usuario. La elaboración del mapa de empatía ayuda a ponerse en el lugar del cliente para averiguar qué es lo que piensa sobre la marca, qué necesita y qué es lo que espera recibir. El objetivo es entrar de lleno en la mente del consumidor para poder comprender lo que desea y así, poder ofrecer soluciones personalizadas.
¿Cómo se hace un mapa de empatía?
Se trata de una herramienta visual, muy sencilla por su estructura, pero a la vez muy completa por la profundidad en la que aborda el análisis del cliente.
El mapa de empatía se puede realizar en una pizarra, tablón, o en el ordenador. Cuando se hace en papel, se suele completar con post-its o notas adhesivas donde se van anotando toda la información. Además, es recomendable utilizar post-it de diferentes colores para diferenciarlos y así poder moverlos rápidamente o en su caso, eliminarlos para sacar todo el provecho a la herramienta.
El formato del mapa de empatía se divide en seis partes en las que se incluyen preguntas que las intentan anticiparse a las necesidades del cliente.
El mapa de empatía se divide en 6 cuadrantes que analizaremos a continuación:
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¿Qué piensa y siente el cliente?
En primer lugar, se analizan los datos demográficos, económicos y psicológicos de los clientes potenciales para poder descubrir sus preocupaciones. Es el momento de hacernos las siguientes preguntas:
- ¿Cuáles son sus creencias y opiniones?
- ¿Cuáles son sus aspiraciones?
- ¿Cuáles son sus sueños?
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¿Qué escucha el cliente?
En segundo lugar, se recopila toda la información que recibe el cliente a través de los diferentes medios que le rodean: conversaciones con familiares, medios de comunicación, publicidad, redes sociales, conversaciones con familiares, recomendaciones amigos…El objetivo es responder a preguntas como:
- ¿Quiénes son sus personas influyentes?
- ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
- ¿Qué redes sociales utiliza?
- ¿Qué ha percibido en su entorno?
- ¿Cuáles son los canales de comunicación a través de los que podemos llegar?
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¿Qué ve el cliente?
En esta parte del mapa de empatía se analizan los estímulos visuales que el cliente recibe de su entorno. Intenta responder a preguntas como:
- ¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
- ¿Cómo son sus amigos?
- ¿Cómo es su día a día?
- ¿Cómo actúa su entorno?
- ¿Cuál es la oferta de mercado que le rodea?
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¿Qué dice y hace el cliente?
Habrá que observar la coherencia que existe entre lo que el cliente habla o muestra y las acciones que lo respaldan. En este apartado se estudia de cerca el comportamiento del cliente para conocerlo en profundidad, teniendo en cuenta sus ocupaciones, hobbies y cómo se comporta con su entorno.
Una vez hecha la primera parte del mapa de empatía, resolveremos los dos siguientes cuadrantes:
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¿Cuáles son los esfuerzos del cliente?
En el mapa de empatía también nos ponemos en el lugar del cliente para averiguar cuáles son los obstáculos a los que se enfrenta el cliente en su día a día, junto con las dudas, preocupaciones y frustraciones que experimenta. Esta pregunta también puede contestarse al detectar sus puntos de dolor, es decir, sus miedos principales a los cuales una marca puede resolver.
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¿Cuáles son los resultados del cliente?
Describe las posibilidades de satisfacción que puede lograr un cliente una vez que supera los obstáculos del apartado anterior. A partir de sus principales deseos y todo el análisis realizado se establece la manera en que le complacen las soluciones que le brinda una marca.
Por último, hay que validar las hipótesis que se han obtenido en el mercado. Es necesario salir a comprobar lo que se había planteado y saber si encaja con la realidad. El éxito de la herramienta no está en responder a las cuestiones que plantea el mapa de empatía sino en el trabajo de determinar las expectativas del cliente y en ajustarse a ellas.
El mapa de empatía es una herramienta clave en el Design Thinking, dentro de la metodología Lean Startup. Si quieres aprender más sobre esta herramienta o formarte en esta interesante práctica, en INESEM te ofrecemos formación especializada y adaptada a las nuevas exigencias del mercado.
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