HOTELQUAL: La gestión de la calidad en Hoteles

Como sabemos,  el turismo es un sector de actualidad que va transformándose conforme cambian las estructuras y los hábitos de vida de los consumidores. La tendencia actual se posiciona del lado de la calidad, es decir,  los consumidores buscan un servicio único que cubra sus necesidades y que cumpla sus expectativas.

Para conseguirlo, se están desarrollando una serie de modelos que ayudan a estudiar el comportamiento de los consumidores en el ámbito turístico como es HOTELQUAL.

HOTELQUAL: medir la calidad de servicio de hotels

Este modelo se encarga de medir la calidad que se percibe en los servicios de alojamiento. Parte de una serie de puntos establecidos dentro del mismo y que se modifican atendiendo a las características específicas del establecimiento.

HOTELQUAL se compone de tres grandes dimensiones

• La evaluación del personal. En la que los clientes valoran el grado en el que el personal está dispuesto a ayudarlos, la disponibilidad de la dirección, la confianza y la discreción transmitida por la fuerza de trabajo y las competencias del personal para conocer las necesidades del cliente.
• Evaluación de instalaciones. Aquí los clientes someten a juicio, el estado de las dependencias, confortabilidad y la seguridad de estas.
• Organización del servicio. El consumidor turístico evaluará la organización del personal, gestión de los datos y la rapidez y el orden a la hora de realizar un servicio.

Estas dimensiones suponen los cimientos y se acompañan de una encuesta denominada SERVQUAL, formada por 20 items, que ayudan al consumidor a elaborar su opinión. Con HOTELQUAL la calidad se mide en grado de discrepancia entre expectativas y rendimiento. Veamos un ejemplo para entenderlo mejor:

En este caso particular, una vez que el cliente turístico realizara el cuestionario, los responsables del establecimiento podrían ver que el estado de las instalaciones y el funcionamiento de los equipamientos es el adecuado y cumple con las expectativas del cliente, lo que les dará, las directrices a seguir para continuar dando el servicio esperado por el consumidor turístico.

Llegamos hasta este punto, porque en este sector de servicios es necesario evolucionar hacia la satisfacción del cliente, y no hay mejor manera de conseguirla que ofreciendo un servicio en el que la calidad percibida juegue un papel fundamental.