La transformación digital conlleva la integración de las nuevas tecnologías en todas las áreas de una empresa. Y, por tanto, supone un cambio en la forma de realizar las actuaciones, mejorando así la eficacia y la eficiencia en la experiencia del cliente. La transformación digital supone un cambio más allá de tecnología para transformar la mentalidad de la empresa y de todas las personas que la integran.
En la actualidad, la transformación digital en el mercado no debe ser considerada como opcional, sino como una necesidad real. Debido a que ya son numerosas las nuevas tecnologías que se están implantando en los sectores. Como el caso del blockchain, la inteligencia artificial, la impresión 3D, software ERP y CRM y la computación cuántica.
La transformación digital y la experiencia del cliente
La transformación digital es considerada una necesidad actual en el mercado para todas las empresas. La cual permite mejorar los procesos y ofrecer mejorías en los productos y servicios a los clientes. Gracias a la aparición reciente de nuevas tecnologías surgen también nuevas oportunidades que las empresas deben poder y saber aprovechar. Siendo necesario que las empresas se centren en mejorar la experiencia del cliente a través de la transformación digital.
La transformación digital permite incidir de forma directa en la satisfacción del cliente, ya que permite ofrecer mejores experiencias. Posibilitando ser más rápidos y eficientes, así como la capacidad de crear valor añadido con servicios personalizados. Con todo esto se conseguiría el elemento diferenciador que satisfaga la experiencia del cliente.
También permite acudir a herramientas de Big Data y a la analítica avanzada para recabar información más detallada de los clientes. Consiguiendo así mejorar su experiencia.
Además, para que la transformación digital pueda llevar a cabo sus efectos de mejora, se le debe permitir acceder a todo el recorrido del cliente. De esta manera, se consigue ampliar el valor en cada una de sus fases.
Utilización de la transformación digital para ofrecer servicios personalizados
La era actual de la información y la tecnología, en la que vivimos, es utilizada por los consumidores y clientes para exigir que las empresas los conozcan. Y que los comprendan de una manera individualizada. Tanto a ellos como a sus necesidades individuales. Es decir, no se conforman con una comunicación genérica o masiva, sino que desean y exigen sentirse atendidos mediante la personalización de la atención por parte de la empresa a la que acuden.
Para afrontar esta situación, las empresas, que cuentan con una gran cantidad de información de los clientes, deberían utilizar los datos para personalizar sus interacciones. Esto permite ofrecer ofertas de carácter individual, adaptar el contenido y las comunicaciones de forma que sean entendidas como personalizadas.
Esta actuación se puede conseguir a través del uso de tecnologías como el análisis de datos, la inteligencia artificial y el machine learning. Estas herramientas posibilitan la creación de una segmentación más precisa. Y, por tanto, las empresas, organizaciones e instituciones que consiguen este tipo de experiencias para sus clientes también pueden crear relaciones más sólidas.
El servicio personalizado también alcanza al servicio de atención a los clientes, quienes esperan respuestas y soluciones rápidas a sus circunstancias. Ya no está bien visto ofertar un servicio al cliente tradicional, el cual supone largos tiempos de espera telefónica o respuestas genéricas por correo electrónico. Para cumplir con un servicio de atención al cliente personalizado, las empresas deben crear estrategias basadas en la velocidad de su capacidad de respuesta.
Esta situación de mejora implica utilizar tecnologías como el chat en vivo atendido eficazmente o los chatbots, por ejemplo. Consiguiendo, no solo un aumento en la satisfacción del cliente, sino también un aumento en la imagen de marca. Estos clientes, normalmente, tienden a convertirse en prospectores de la marca.
La transformación digital en la experiencia omnicanal
La transformación digital también permitió la aparición de la estrategia omnicanal. La cual supone la representación de un cliente adquiriendo productos o servicios en ambos espacios, el espacio físico y el virtual. Es decir, la experiencia omnicanal comprende el uso de varios canales sincronizados durante el proceso de compra para obtener una experiencia más positiva.
Por tanto, las herramientas de la transformación digital permiten explotar los múltiples canales disponibles de la empresa para conseguir una experiencia integral del cliente. En este sentido, las empresas deben complementar los nuevos canales de comunicación (chats, redes sociales, etc.) con los canales preexistentes. Nunca debiendo ser sustituidos.
Por último, la utilización de la estrategia omnicanal genera una gran cantidad de información relacionada con los clientes. La cual puede ser gestionada mediante un software de gestión (CRM), consiguiendo así una visión de 360 grados del cliente
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