Qué es y como hacer un Customer Journey Map

Una de las claves para que toda empresa conozca bien a sus clientes y les garantice una excelente experiencia con ella, es analizar el viaje de los clientes o “customer journey”. Tengamos en cuenta que toda empresa ha sido concebida para dar valor a sus clientes, considerando el término valor como una interpretación emocional de las sensaciones de los clientes cuando se relacionan con la empresa, de su experiencia. Pero, ¿qué es el viaje de los clientes? ¿Y cómo hacer un customer journey map?

Toda compra de producto o servicio genera una serie de puntos de contacto que, en términos globales y más allá de la obtención de dicho producto, pueden generar la satisfacción o la insatisfacción del cliente.  Estos puntos de contacto son los que, en momentos posteriores, determinarán la repetición en la compra y la recomendación del cliente a sus contactos.

¿Cómo conocer y analizar la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente es lo que determinará sus sensaciones y, en consecuencia, su repetición de compra o su abandono. Por ello, resulta imprescindible realizar un diseño de la experiencia del cliente, en la que no sólo se comprendan los aspectos medibles del negocio, sino que se muestre también la percepción que tiene el cliente del mismo con la finalidad de entender sus preocupaciones y empatizar con él. No olvidemos que lo que más recordamos las personas son las emociones, una visión subjetiva de cómo nos han hecho sentir durante el proceso de compra.

“Si no tienes empatía y relaciones personales efectivas, no importa lo inteligente que seas, no vas a llegar muy lejos”. Daniel Goleman

Una de las herramientas de mayor utilidad para la comprensión de la experiencia del cliente es el customer journey map o mapa del ciclo de vida del cliente. Se trata de un diagrama en el que se muestran todos los puntos y momentos en los que el cliente se relaciona con la empresa. No es un simple diagrama repleto de cifras, todo lo contrario: pretende mostrar cómo se relaciona el cliente con la empresa y cómo se siente en cada punto de contacto.

¿Para qué podemos utilizar el customer journey map?

Las utilidades son de lo más variadas, pero podemos destacar concretamente tres de ellas:

• Alinear la visión interna y externa de la empresa: el análisis de la empresa desde el punto de vista del cliente es imprescindible, ya que en numerosas ocasiones se ve a la empresa como una serie de procesos aislados unidos por algún punto en común. Nada más lejos, la empresa debe ser concebida como un todo, donde todos los departamentos cooperan entre ellos y es importante cerciorarse que el cliente tiene esa sensación de imagen global.
• Entender y rediseñar la experiencia del cliente: el mapa de ciclo de vida del cliente sirve para comprender la experiencia actual de sus clientes, lo que debe permitir detectar y entender cuáles son los puntos críticos donde estos se muestran frustrados, perdidos o, incluso, aburridos. Así, el customer journey map debe servir para detectar estos puntos críticos, ver cómo evitar las frustraciones de los clientes y descubrir nuevas oportunidades para innovar, crecer y dar un mejor servicio.
• Diseñar los embudos de conversión con el cliente: un embudo de conversión es una herramienta que trata de definir los distintos pasos que debe dar un cliente potencial para cumplir un objetivo concreto o para realizar una compra. El customer journey map puede servir perfectamente de apoyo para entender los pasos que siguen los clientes y por qué siguen esos pasos y no otros. Así, el mapa resulta de gran utilidad como primer paso para crear los embudos de conversión y poder potenciar la compra final.

Presta atención a tus clientes

Entender los “dolores” y las preocupaciones e identificar las oportunidades de los clientes significa comprender cómo se sienten en cada momento y, sobre todo, cuáles son los aspectos que más le molestan e incomodan en cada uno de los puntos de contacto. Cada “dolor” puede ser una estupenda oportunidad para rediseñar y mejorar la experiencia del cliente y, en consecuencia, una mayor satisfacción, unos mayores ratios de conversión y un mayor beneficio general para cualquier organización.