Diferencia entre cliente y consumidor

En el ámbito del marketing, distinguir entre término cliente y consumidor es fundamental para diseñar estrategias efectivas. Aunque a menudo se emplean como sinónimos, cada una de estas figuras tiene un papel distinto en el proceso de compra y consumo.

En este artículo analizaremos las diferencias clave y su aplicación en las estrategias de marketing.

Cliente vs. consumidor: entendiendo las diferencias

Un cliente es la persona o entidad que compra un producto o servicio, mientras que un consumidor es quien utiliza o consume ese producto. Aunque pueden coincidir en algunos casos, estas funciones no son necesariamente las mismas.

Por ejemplo, en el contexto de una familia, un padre puede ser el cliente al adquirir un juguete para su hijo. Sin embargo, el hijo será el consumidor, ya que es quien realmente lo consume un producto. La principal diferencia radica en que el cliente participa en la transacción comercial, mientras que el consumidor es quien experimenta el beneficio directo.

Algunos ejemplos cotidianos de la vida real pueden ayudarnos a entender mejor esta cuestión:

• En la industria alimentaria, los supermercados identifican al cliente como quien hace la compra. Sin embargo, el consumidor es quien realmente come los productos.
• Para una empresa desarrolladora de software como Microsoft el cliente sería el departamento de compras de una empresa, pero los consumidores son los empleados que lo usan.
• Por último, en el mundo de la educación, los padres son los clientes del servicio educativo y los que pagan la matrícula. No obstante, son los estudiantes los consumidores del conocimiento y servicios educativos.

¿Cómo se aplican estos conceptos en marketing?

Los conceptos de cliente y consumidor influyen directamente en las estrategias de marketing. Por ello resulta fundamental, identificar si estamos dirigiéndonos al cliente, al consumidor o a ambos y así adaptar los mensajes de forma más efectiva.

a) Estrategias para captar clientes

Para que alguien se convierta en cliente, las campañas suelen enfocarse en destacar los beneficios y resolver una necesidad o deseo. Por ejemplo, un anuncio de un gimnasio puede atraer clientes prometiendo mejoras en la salud y bienestar.

b) Estrategias para fidelizar consumidores

Una vez que alguien utiliza o consume el producto o servicio, el enfoque cambia a mantener su satisfacción. Esto se logra ofreciendo experiencias positivas, soporte técnico o servicios adicionales que mejoren el valor percibido.

c) Distinción en canales de comunicación

Las redes sociales suelen usarse para interactuar tanto con clientes potenciales como consumidores, pero con enfoques distintos. Un cliente podría buscar información sobre precios, mientras que un consumidor busca opiniones sobre el uso del producto.

¿Por qué es importante diferenciar entre cliente y consumidor?

Visto lo anterior, podemos afirmar que comprender las diferencias entre cliente y consumidor nos permite abordar necesidades específicas de manera más precisa. En última instancia, conseguiremos incrementar la efectividad de sus estrategias de marketing:

• En relación con la Máster en Dirección de Marketing y Ventas, identificar a quién se dirige una campaña (cliente o consumidor) ayuda a personalizar los mensajes y medios. Por ejemplo, un anuncio de videojuegos podría atraer al cliente (padre) mostrando valores educativos y al consumidor (niño) mostrando diversión.
• También es relevante a la hora de diseñar el producto o servicio. Al entender cómo un consumidor utiliza o consume el producto o servicio, las empresas pueden realizar mejoras que incrementen la satisfacción.
• Por último, esta distinción nos permite analizar correctamente el valioso feedback recibido por parte de clientes y consumidores. Mientras que un cliente puede señalar barreras en la compra, el consumidor puede ofrecer detalles sobre la experiencia del uso.

Papel que desempeñan cliente y consumidor en el proceso de compra

El proceso de compra puede dividirse en varias etapas, y tanto clientes como consumidores juegan roles clave en cada una:

1. Identificación de una necesidad o deseo

El cliente reconoce una necesidad o deseo, lo que lo impulsa a buscar opciones. En este punto, las marcas deben destacar cómo su producto o servicio satisface sus necesidades. Por ejemplo, una campaña que enfatice cómo una aspiradora eficiente puede ahorrar tiempo será relevante para quien toma la decisión de compra.

2. Evaluación de alternativas y compra

El cliente evalúa diversas opciones y finalmente compra un producto. Aquí, factores como promociones, facilidad de pago y recomendaciones juegan un papel crucial. Las marcas diseñan incentivos específicos para motivar esta decisión.

3. Consumo y experiencia del consumidor

Una vez adquirido el producto, el consumidor lo utiliza o consume. Su experiencia determinará si recomendará el producto y si volverá a convertirse en cliente. Por ejemplo, una bebida energética que no cumple con sus promesas puede alienar a futuros consumidores.

4. Fidelización y recompra

Si tanto cliente como consumidor están satisfechos, la probabilidad de recompra aumenta. Las marcas suelen emplear estrategias como programas de lealtad o descuentos exclusivos para retenerlos.