Customer Journey: Experiencia del clientes antes, durante y después

La evolución de los negocios ha pasado por numerosas fases a lo largo de la historia de la comercialización de productos. Hemos pasado de tener el foco en el producto a tener el foco en la experiencia del cliente.

Nadie hoy en día considera que la calidad sea un valor añadido (salvo determinados sectores). Damos por hecho que las empresas comercializan productos que cumplen con la calidad y con los niveles de innovación y tecnología necesarios acordes a los tiempos que corren y a los avances disponibles.

La diferencia ya no radica en disponer del producto antes y mejor, tampoco radica en que nuestro servicio de atención al cliente nos ofrezca un trato exquisito. Todo esto el consumidor lo da por hecho y no es la seña que marca la diferencia.

Ahora la diferenciación ha subido de nivel y se refleja en la experiencia del consumidor en sus actos de compra. El customer journey termino de origen anglosajón hace referencia a como es el ciclo de vida de un cliente ante un acto de compra, es decir, que es, y  que ocurre desde el momento en el que el cliente interactúa con la empresa hasta que finaliza su interacción a través de la materialización de una compra de producto o mediante el consumo de algún servicio.

Hitos intermedios o touchpoints, rutas por las que el cliente se mueve a lo largo de nuestra empresa forman parte del nuevo eje de estudio que el marketing está implementando hoy en día como punto de mejora y como elemento dinamizador y materializador de estrategias de fidelización y captación de clientes.

Muchos análisis  y mucha literatura de customer journey o customer experience se ha escrito todos los días. Pero todo lo escrito tiene una fisura muy grande, el enfoque del customer journey actual está concentrado y enfocado en el momento “durante”. Es decir, generamos protocolos de actuación para cuando el cliente entra por nuestra puerta física o virtual y es ahí donde diseñamos experiencias, gaming, etc para que el cliente libremente navegue por nuestro entorno de empresa y adquiera productos o servicios a través de experiencias y no solo relaciones transaccionales.

Pero como digo, este enfoque es incompleto. El custormer journey completo engloba el “antes, durante y después”. La experiencia de compra no empieza cuando estoy en la tienda o en la página web, empieza mucho antes, cuando ha surgido mi necesidad, cuando la empresa debe enfocarse en la difusión no solo del producto o servicio sino de la necesidad latente a cubrir y de la forma en la que lo va a implementar. Igualmente ocurre para el después, es decir, independientemente de que haya comprado o no, se ha generado una experiencia y la empresa debe construir touchpoints o hitos en este estado y no solo en el “durante”. Todo esto hace referencia a un nuevo concepto en Marketing: HUSTA o Human Stage y MKi4 que son los paradigmas que resuelven esta nueva concepción de las relaciones entre clientes y empresas y experiencias y clientes.

El consumidor, el cliente como tal, busca la simplicidad, la complicidad, la continuidad, y la libertad de no sentirse cautivo ante una marca por saturadas comunicaciones que impactan negativamente en la experiencia, y en la mente del consumidor.