Las 9 mejores herramientas de Customer Analytics

Conocer a nuestro cliente, cómo se comporta, cuáles son sus necesidades o cómo lleva a cabo el proceso de compra, es  una ardua tarea que requiere de gran esfuerzo pero que proporciona grandes resultados.

Hasta hace unos años, había procesos que eran muy difíciles de medir en cuanto a la conducta del cliente. Sin embargo, los nuevos avances en Big Data y análisis web, nos permiten poder llegar a conocer un poquito más a nuestro público objetivo.

Pero, ¿es lo mismo el Big Data que el Customer Analytics?

La respuesta es NO. Son conceptos íntimamente relacionados y que coexisten, es decir, el Customer Analytics no existiría sin el Big Data, pero no son lo mismo. El Big Data es la analítica de datos web que examina una gran cantidad de información, pudiendo almacenarla e interpretarla.

Por otro lado, el Customer Analytics es la métrica de datos del cliente que nos permite conocer y entender cómo se comporta y cuál es su conducta, para mejorar y optimizar la relación entre la empresa y el cliente.

Lo avances que han conseguido los nuevos software, hardware y algoritmos es que no sólo conozcamos la interacción del cliente con la empresa sino que podamos medir cómo se lleva a cabo esa interacción. Así, el Customer Analytics lo que nos permite es saber cuál es el valor real que generamos a nuestro cliente y cuál es el valor que nos generan nuestro público

Fases del Customer Analytics

La medición del comportamiento del cliente, nos permite, entre otras muchas cosas, poder predecir y prevenir las conductas de los clientes a través de sus interacciones. Para ello, se lleva a cabo un proceso de análisis que se compone de las siguientes fases:

1. Estudiar y comprender el sector: En primer lugar, hay que conocer y entender el sector en el que nos movemos
2. Observar y estudiar cada interacción: Fijarse en cómo se comunica el cliente con nosotros, cómo suelen comprar o cómo interactúan entre ellos y con la empresa es importante para poder estudiar su comportamiento global.
3. Digitalizar cada canal: Una vez observados estos comportamientos, hay que incorporar datos que nos permitan una visión completa
4. Parametrizar cada canal: Para que podamos hablar del Customer Analytics como una ciencia hay que convertir en medición tangible los datos que hemos digitalizado, ya que estos serán los que nos permitan entender a nuestro público objetivo
5. Combinar distintas estrategias: Combinar distintas estrategias que puedan influir en el proceso de interacción de los clientes, más conocido como Customer Journey.
6. Lograr los objetivos planteados: Una vez llevado a cabo el proceso, conocerás mucho mejor a tus clientes y tus ingresos y su satisfacción aumentarán notablemente.

Herramientas para medir la interacción del cliente

Vamos a dividir las herramientas de análisis en tres tipos, en primer lugar, las herramientas de visualización y mapeo del viaje del cliente, que nos permiten a través de diagramas de flujo y otros gráficos visualizar el viaje que hace el cliente en la web. Además veremos también herramientas cuantitativas y cualitativas, para ofrecer una medición completa y eficaz.

Herramientas de Visualización y Mapeo del Viaje

1. Microsoft Visio Con esta herramienta los usuarios pueden crear diagramas, desde los más simples a os más complejos, por lo que se adapta a al flujo de clientes de las distintas empresas y además tiene la facilidad de que es un complemento accesorio a Microsoft Office.
2. Canvanizer: Este software, tiene varias opciones de uso, se puede utilizar para visualizar el mapeo que realiza su cliente pero también ofrece posibilidades como la de administrador de tareas diario. Es gratuito, y aunque no es tan profesional como otros, viene bien para empezar a familiarizarse con estas herramientas
3. UXPressia Esta plataforma, ofrece un plan integral sobre la experiencia del usuario, ya que te permite visualizar, compartir y presentar el mapeo del viaje del cliente, pero también te ofrece una imagen pública del cliente flexible y constructores de Mapas de Impacto, por lo que en una misma plataforma tienes varias herramientas.

Herramientas Cuantitativas

1. Índice Neto de Promotores, se utiliza para conocer si el cliente estaría dispuesto a recomendar la marca, en una escala del 1 al 10, y se complementa con una pregunta más concreta de porqué ha puesto la puntuación elegida.
2. Índice de Esfuerzo del Cliente, En este caso, se evalúa la experiencia del usuario entorno a la facilidad en que la empresa es capaz de ser resolutiva y accesible al cliente. Si nos encontramos con valoraciones en las que el esfuerzo del cliente por resolver un problema, o contactar con la empresa es alto, la experiencia de compra va a ser mucho más negativa
3. Índice de Satisfacción del Cliente, es un índice clásico en el customer analytics ya que conocer la valoración que nuestro público objetivo designa en cuanto a su satisfacción es un elemento muy importante en este análisis

Herramientas cualitativas

Por último, nos encontramos las herramientas cualitativas en el Customer Analytics. Las más importantes son:

1. Observación, cómo hemos explicado en las fases, la observación del comportamiento de nuestro cliente, es imprescindible para poder describir procesos que lleva a cabo
2. Grupos de enfoque, en este método se reúnen en grupo, varios clientes, seleccionados bajo un criterio previo y se conversa acerca de un tema central a investigar.
3. Entrevistas, las entrevistas son muy útiles para validar conclusiones extraídas de otras fuentes, ya que en una conversación informal con el cliente puedes verificar si la información obtenida con otros métodos es veraz o no.

En conclusión, existen distintas herramientas de Customer Analytics, y la combinación de ellas es el método más acertado.