¿Conoces realmente quién es tu cliente principal?

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Aunque pueda parecer inverosímil, son muchas las empresas que no conocen quién es su cliente principal. Aunque muy frecuentemente las empresas dicen estar orientadas al cliente, en numerosas ocasiones surge un problema cuando entienden por “cliente” a cualquier actor que forma parte de su actividad (los llamados stakeholders: proveedores, clientes, consumidores, detallistas, etc.).

Esto añade dificultad para enfocar las estrategias de negocio, lo que puede suponer una pérdida de ventaja competitiva frente a otras empresas que hayan delimitado claramente sus principales clientes y estén verdaderamente enfocadas a estos.

Para solucionar este problema, en la escuela de negocios de Harvard se ha propuesto un proceso de cuatro fases a modo de ayuda para que las empresas puedan llegar a conocer bien quiénes son sus clientes y cómo enfocar sus estrategias de negocio.

Identificar quiénes son los clientes principales

No siempre los clientes principales son los que generan un mayor volumen de ingresos, sino los que aportan mayor valor a la empresa. Mientras que en algunas empresas el cliente principal será el consumidor final, en otras puede ser un proveedor o un intermediario.

El concepto clave es que la elección estratégica del cliente principal debe considerarse el factor definitorio del negocio, ya que determina qué recursos se van a utilizar y cómo se van a distribuir.

Por ejemplo, para una empresa farmacéutica que quiere posicionarse en médicos privados al mejor precio en Madrid, los clientes principales no son los consumidores finales, son estos médicos que prescriben los medicamentos los que proporcionan un mayor valor al negocio.

Entender qué es lo que más valora el cliente principal

Una vez se ha definido el cliente principal, lo siguiente es conocer sus preferencias: saber cuáles son los atributos del producto o servicio de la empresa que más valora a través de un seguimiento de sus compras.

Conocer las preferencias de los clientes no es tarea fácil y menos cuando existe la posibilidad que haya clientes principales con preferencias claramente distintas. Como solución, lo importante es saber qué herramientas utilizar para definir las preferencias de los clientes principales, y cómo cubrirlas para ofrecerles un valor añadido.

Asignar correctamente los recursos

La elección de un cliente principal y entender sus preferencias es lo que va a determinar la estrategia de negocio. La asignación de los recursos es de importancia crítica, ya que canalizar recursos ante clientes que creemos principales, cuando realmente no lo son, puede originar una gran ventaja de los competidores frente al modelo de negocio de la empresa.

Añadir interactividad en el proceso de control

Aunque el modelo de negocio esté definido y orientado correctamente, no tiene por qué funcionar eternamente. Los mercados y los clientes están en constante cambio, por lo que es de vital necesidad que la empresa lleve a cabo un proceso de control interactivo en el que se obtenga información constante sobre la evolución del mercado, del cliente y de la competencia y pueda responder a preguntas como: