<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?><rss version="2.0" xmlns:content="http://purl.org/rss/1.0/modules/content/" xmlns:wfw="http://wellformedweb.org/CommentAPI/" xmlns:dc="http://purl.org/dc/elements/1.1/" xmlns:atom="http://www.w3.org/2005/Atom" xmlns:sy="http://purl.org/rss/1.0/modules/syndication/" xmlns:slash="http://purl.org/rss/1.0/modules/slash/" > <channel> <title>Artículos de Miguel Ángel González Cernuda en el Canal Gestión Empresarial</title> <atom:link href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/autores/miguelgonzalezcernuda/feed/" rel="self" type="application/rss+xml" /> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial</link> <description>Canal de Noticias gestionado por el Departamento Docente de Gestión Empresarial de INESEM</description> <lastBuildDate>Wed, 07 Sep 2022 07:53:22 +0000</lastBuildDate> <language>es</language> <sy:updatePeriod> hourly </sy:updatePeriod> <sy:updateFrequency> 1 </sy:updateFrequency> <generator>https://wordpress.org/?v=5.9.3</generator> <item> <title>Plan de acción integrado en el Customer Journey</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/plan-de-accion-customer-journey/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/plan-de-accion-customer-journey/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Thu, 23 Aug 2018 09:26:14 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Marketing y Publicidad]]></category> <guid isPermaLink="false">https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=4146</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2018/08/adult-agreement-beard-573565-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="El Customer Journey" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />Es importante conocer el trayecto que sigue el consumidor en nuestro proceso de venta, para integrar nuestro plan de acción con este Customer Journey, de manera que podamos personalizar nuestras acciones en función del producto o servicio que ofrezcamos, mejorando así la experiencia y usabilidad que percibe el cliente.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/plan-de-accion-customer-journey/">Plan de acción integrado en el Customer Journey</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2018/08/adult-agreement-beard-573565-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="El Customer Journey" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">El <strong>Customer Journey</strong> es el trayecto que sigue el consumidor en el proceso de venta, por lo que cualquier empresa debe conocer y entender este proceso para poder mejorar los diferentes aspectos que inciden en él y conseguir así aumentar los beneficios empresariales. Cada producto, o al menos cada categoría de producto, deben poseer su propio Customer Journey, para poder personalizarlo al máximo y mejorar así la <a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/customer-journey-cliente-experiencia/" target="_blank" rel="noopener">experiencia del cliente</a>.</p> <p style="text-align: justify;">Tal como en la naturaleza tenemos 3 estados de la misma: sólido, líquido y gaseoso. En la empresa esos estados dependen de la experiencia del cliente en sus actos de compra. Podemos acotarlo a lo que pasa en el antes, durante y después.</p> <p style="text-align: justify;">El cliente tiene el poder:</p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Conocimiento</li> <li>Poder adquisitivo</li> <li>Toma de decisión</li> <li>Ajustado a su necesidad y tiempo de respuesta</li> </ul> <h2>¿Qué acciones debemos integrar en el Customer Journey?</h2> <p style="text-align: justify;">Son innumerables las cartas en la manga que tiene el consumidor a la hora de decidirse por una o por otra opción.</p> <p style="text-align: justify;">El producto o el servicio no marcan la diferencia, solo si nuestra calidad es pobre o si no existe el servicio entonces se abre una brecha enorme para la repetición de compra.</p> <p style="text-align: justify;">La innovación pensamos que es una ventaja, y lo es hasta que deja de ser novedad, hasta que ese “one shot” se apaga porque ya lo novedoso es rutina, cotidianeidad y asunción por el resto de competidores a modo de estándar.</p> <p style="text-align: justify;">Las empresas no son conscientes de que su diferenciación la da el hecho de tener un cliente de conocerle, de atenderle, de vivir “aventuras” en forma de interacciones bidireccionales positivas y negativas. Ese poder en mano de las compañías es crítico, y lamentablemente nuestros planes de acción son muy básicos. Comunicaciones en momentos puntuales definidos sobre un tablero de marketing y no sobre una realidad en base a hechos y circunstancias del cliente, basada en su customer journey.</p> <p style="text-align: justify;">Lo que ocurre en la cocina, entre el cliente y la empresa, es el mayor conocimiento generado para mejorar la usabilidad y experiencia de futuros actos de compra.</p> <p style="text-align: justify;">El customer journey tiene que ser aterrizado en una superficie donde exista un plan de comunicación y de campañas apropiadas a cada target, a cada circunstancia, a cada producto, a cada uso, a cada demanda. Esto genera casi infinitas combinaciones de gestión, procesos, protocolos y maneras de interactuar con el cliente. Conocer esos caminos, poner en cada uno de ellos los recursos y medios apropiados es la tarea del marketing del futuro. Esa integración global generara el éxito que todos queremos en lo que denominamos Customer view 360º.</p> <p style="text-align: justify;">Seamos conscientes que debemos definir:</p> <ul> <li style="text-align: justify;">El ciclo de vida del cliente</li> <li style="text-align: justify;">El <a href="https://www.recursosdeautoayuda.com/ciclo-de-vida-del-producto/" target="_blank" rel="nofollow noopener">ciclo de vida del producto</a></li> <li style="text-align: justify;">El customer journey</li> <li style="text-align: justify;">El campaign journey</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Y todo ello, debe entrelazarse y estar integrado en un todo. Solo así, las sorpresas serán mínimas, y nuestras estrategias de crecimiento y expansión se verán con resultados favorables.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="4146" data-ulike-nonce="28e8abef7f" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_4146"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+4"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/plan-de-accion-customer-journey/">Plan de acción integrado en el Customer Journey</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/plan-de-accion-customer-journey/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>Discriminación: La estrategia de la diferenciación</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/diferenciacion-y-discriminacion/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/diferenciacion-y-discriminacion/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Tue, 24 Apr 2018 10:33:19 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Management]]></category> <guid isPermaLink="false">https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=4037</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2018/04/Fotolia_52897556_Subscription_Monthly_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="Cómo registrar una marca de empresa" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />La estrategia de diferenciación está presente en el día a día de cualquier empresa, y se encuentra estrechamente ligada a la discriminación, ya que fijamos recompensas y privilegios en función del beneficio presente y futuro que nos genere un cliente.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/diferenciacion-y-discriminacion/">Discriminación: La estrategia de la diferenciación</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2018/04/Fotolia_52897556_Subscription_Monthly_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="Cómo registrar una marca de empresa" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Sabemos los que nos dedicamos al mundo de la empresa, que siempre queremos buscar esa diferenciación que nos permita obtener una ventaja competitiva, estrategias como las siguientes nos permiten diferenciarnos del resto:</p> <ul> <li style="text-align: justify;"><strong>Low Cost</strong>. Estrategia basada en la reducción de costes para poder bajar los precios finales al cliente. Ejemplo: Wal-Mart</li> <li style="text-align: justify;"><strong>Innovación.</strong> Creación de productos diferenciadores por su carácter de vanguardia y novedad. Ejemplo: Apple.</li> <li style="text-align: justify;"><strong>Calidad excepcional.</strong> Desarrollo de productos con altos estándares de calidad, minimización de errores de producción, altas garantías de durabilidad, etc. Ejemplo: Toyota.</li> <li style="text-align: justify;"><strong>Experiencial.</strong> Creación de espacios, momentos y sensaciones en el acto de compra que provocan sensación de vivir algo especial asociado a la experiencia del cliente. Ejemplo: Starbucks.</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Cada una de estas estrategias por separado o en un mix adecuado son generadoras de éxito y de oportunidades comerciales de mejora de resultados, sin embargo, todas ellas tienen 2 factores en común: El <strong>cliente y la estrategia de diferenciación</strong> que cada empresa aplique.</p> <h3><span style="font-size: 18pt; color: #333333;">¿Diferenciación o discriminación?</span></h3> <p style="text-align: justify;">Del cliente se habla y se escribe mucho, sin embargo, la diferenciación no es algo de lo que hablemos con la misma asiduidad. Es conocido, es estudiado, pero parece que existe una especie de tabú cuando llegamos a dicho término. Quizás la razón es que no nos gusta que nos digan que somos SERES DISCRIMINADORES. Suena muy fea esta palabra pero es lo que somos y es lo que hacemos todos los días en la empresa.</p> <p style="text-align: justify;">Fijamos recompensas y privilegios en función del beneficio presente y futuro que nos genere un cliente. Lo puntuamos, le asignamos una categoría, no en base a fidelización o satisfacción, sino en base a la recompensa que nos otorga. Seguimos con una percepción mercantilista, utilitarista y monetaria.</p> <p style="text-align: justify;">Hablamos de experiencia del cliente, hablamos de satisfacción de necesidades, pero lo que queremos es solo una cosa, que el cliente compre o gaste más con nuestra marca, que nos haga más ricos. Esa es la premisa principal que nos mueve y es también la justificación que tenemos para ser discriminadores.</p> <p style="text-align: justify;">Aquel cliente que puede que no sea rentable, le sumimos en un agujero negro de indiferencia encubierta y atención basada en mínimos. Concentramos nuestra sonrisa para aquel que genera más beneficio, al resto los cubrimos de una capa de estandarización y homogeneización globalizada que no tenga mucho olor a desatención.</p> <p style="text-align: justify;">Elegir, ya sea en la empresa o en la vida es un ejercicio de discriminación. Cada uno valorará las consecuencias de dicha toma de decisiones. Diferenciar es discriminar, la forma como lo hagamos condicionará nuestros pilares de engagement, empowerment y loyalty.</p> <p style="text-align: justify;">Existe la discriminación positiva si miramos más allá de la componente monetaria aplicada a estrategias empresariales. Esa componente positiva la da la persona con su actitud y comportamiento ante el cliente en los momentos clave dando respuestas, proporcionando soluciones. Esa discriminación positiva es la que marca la diferencia en el tiempo.</p> <p style="text-align: justify;">Jugar a estrategias monetarias, supone caer en un bucle infinito de continuo reajuste en los mismos términos: Costes vs. Beneficios, olvidando que quien mueve esa balanza se llama <strong>cliente</strong> y es al él a quien hay que diferenciar-discriminar en los términos anteriormente apuntados.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="4037" data-ulike-nonce="cf7b9b64cf" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_4037"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+7"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/diferenciacion-y-discriminacion/">Discriminación: La estrategia de la diferenciación</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/diferenciacion-y-discriminacion/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>Espíritu colaborativo, cambio constante y autocontrol: el ADN de los líderes</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/liderazgo/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/liderazgo/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Fri, 19 Jan 2018 12:30:53 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Recursos Humanos]]></category> <guid isPermaLink="false">https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3959</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2018/01/Fotolia_57439792_Subscription_Monthly_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="liderazgo" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />Ser un líder sin cruzar la fina línea del un jefe es complicado. Descubre las aptitudes y actitudes necesarias para ejercer el liderazgo.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/liderazgo/">Espíritu colaborativo, cambio constante y autocontrol: el ADN de los líderes</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2018/01/Fotolia_57439792_Subscription_Monthly_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="liderazgo" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">El término <strong>liderazgo</strong> tan de moda hoy, tiene un origen etimológico muy peculiar. Proviene de la raíz latina “lid” (lis-litis) que significa disputa, querella o proceso. Cualquiera que quiera atribuirse a sí mismo el <a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/habilidades-directivas-jefe-lider/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">ADN de líder</a>, tiene que ser consciente de que no es fácil en un comienzo el ser capaz de cambiar procesos, estrategias o personas hacia nuevas dimensiones.</p> <p style="text-align: justify;">Todo lo que lleve implícito un cambio es algo que de manera natural asusta al ser humano. Sacarle de su comodidad, de su rutina preestablecida como normalidad es una apuesta compleja.</p> <p style="text-align: justify;">En el mundo de la empresa, el verdadero liderazgo está representado por personas involucradas en <strong>continuo cambio y desarrollo</strong> que son capaces de insuflar a sus subordinados de manera convincente, pero sobre todo de manera proactiva las ganas de formar parte de algo grande.</p> <h2>¿Qué significa liderar?</h2> <p style="text-align: justify;">No se trata de tener seguidores como un pastor con su manada, la clave del liderazgo es el convencer a las personas con <strong>espíritu colaborativo</strong> hacia una meta, que originariamente puede que sea solamente una traza en un plan de marketing o en un business plan, pero que debe ser asumido e interiorizado por los equipos involucrados.</p> <p style="text-align: justify;">Todo lo que no sea generar este sentimiento de pertenencia no debería ser considerado como liderazgo; es quizás a lo que más estamos acostumbrados, es decir, al ordeno y mando, como imposición consentida entre trabajador y superior a través de una transacción comercial de tiempo y esfuerzo por dinero.</p> <p style="text-align: justify;">Liderar no tiene que ver con ordenar y si con <strong>guiar</strong> y con colaboración proactiva multidisciplinar. Muchas son las características que se atribuyen a los líderes: personas con poder de influencia capaces de mover a otros; personas con convicción, pero la clave para una correcta proyección de esto no tenemos que encontrarla en una capacidad de convencimiento a terceros, la clave está más cerca de nosotros mismos de lo que podemos pensar. Antes de liderar equipos, tenemos que ser capaces de <strong>liderarnos a nosotros mismos</strong> y eso no es fácil y no todo el mundo sirva para ello, al igual que no todo el mundo sirve para ser emprendedor.</p> <h2>La clave de la visión del líder</h2> <p style="text-align: justify;">El ejercicio de introspección necesario para tener un carácter asertivo que se pueda extrapolar a equipos de trabajo es algo que no veremos en muchos cursos o <a href="https://masterclass.inesem.es/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">masterclases</a>, es una labor que cada uno tiene que hacer con su propia esencia de persona.</p> <p style="text-align: justify;">Bien es cierto que ante las dificultades sale nuestro verdadero yo, eso yo, que ya sea, por carácter reactivo o por las circunstancias, nos obliga o impulsa a la toma de <strong>decisiones y de acciones</strong>. Un líder debe tener ese carácter pero de manera integradora en el grupo dejando de lado egos personales que le alejarían del liderazgo y le aproximarían a la jefatura del grupo.</p> <p style="text-align: justify;">Tener una visión de la situación no significa que tengamos que ser visionarios, si podemos tener este matiz mejor que mejor, pero no es condición necesaria para un correcto liderazgo. Liderar implica gestionar de manera eficaz los recursos disponibles donde el fin no es el objetivo o meta definido sobre un plan de acción. El objetivo debería ser el hacer mejores a las personas que forman parte del equipo, donde su crecimiento y notoriedad sean el acicate para la consecución del objetivo más mercantilista que puede ser la consecución de un plan de ventas, un incremento de la facturación, etc. Pero siempre desde el carácter humano y no desde el eje transaccional – empresarial.</p> <p style="text-align: justify;">Liderar no es tirar de las personas por un mismo camino, es empujar todos en la <strong>misma dirección</strong> con la misma convicción. Si somos capaces de materializar este principio estaremos ante líderes auténticos.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3959" data-ulike-nonce="813d6daabe" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3959"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+7"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/liderazgo/">Espíritu colaborativo, cambio constante y autocontrol: el ADN de los líderes</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/liderazgo/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>La anticipación al ciclo vital como ventaja competitiva del producto</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/ciclo-vital/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/ciclo-vital/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Wed, 25 Oct 2017 12:01:34 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Management]]></category> <guid isPermaLink="false">https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3889</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2017/10/Sin-título-1-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="ciclo vital empresa" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />Las personas seguimos un ciclo vital. La anticipación por parte de la empresa a este, supone una ventaja sobre el desarrollo de los productos.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/ciclo-vital/">La anticipación al ciclo vital como ventaja competitiva del producto</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2017/10/Sin-título-1-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="ciclo vital empresa" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">La vida en cualquiera de sus manifestaciones se compone de diferentes estados. Si la naturaleza la podemos expresar en sólido, líquido y gaseoso, así como las combinaciones e interacciones de cada una de estos estados, los seres humanos también somos un continuo interactuar que nos convierte en un dinámico ciclo vital.</p> <p style="text-align: justify;">Somos devenir continuo, estamos compuestos, como ya hemos dicho, por <strong>ciclos vitales</strong>, ya sean biorritmos de origen genético o turbulencias basadas en factores exógenos que condicionan y determinan nuestros actos.</p> <p style="text-align: justify;">Todo ese reflejo de lo que somos se condensa en estados de ánimo, que al igual que los estados de la materia en la naturaleza están en continuo <strong>proceso de cambio y evolución</strong>.</p> <p style="text-align: justify;">Desde nuestro nacimiento, los factores exógenos, localización geográfica, desarrollo personal, status, y más fenómenos causales a los que estamos sometidos, provocan esa perturbación de la misma forma que los mercados financieros provocan caos o bonanza en las cotizaciones bursátiles de un valor.</p> <h2 style="text-align: justify;">Cada uno de nosotros estamos marcados por 4 componentes</h2> <ul style="text-align: justify;"> <li>El componente físico.</li> <li>Componente emotivo.</li> <li>El componente intelectual.</li> <li>Componente social.</li> </ul> <p style="text-align: justify;">Estos 4 pilares nos acompañan desde el nacimiento hasta la muerte. Por supuesto, cada una de ellas está en continuo cambio. Pertenecemos a la naturaleza y a ella nos debemos y por ella nos regimos aunque seamos osados muchas veces de retarla o llevarle la contraria.</p> <p style="text-align: justify;">Todos y cada uno de nosotros somos en si un ciclo vital, sufrimos <strong>fluctuaciones en las 4 componentes</strong> debidas al paso del tiempo. No somos ajenos a la naturaleza física. A pesar de esta premeditación desde nuestro nacimiento, esa serie en el tiempo que es la vida propia de cada uno, no es un fenómeno determinista, estático o inmóvil.</p> <p style="text-align: justify;">Muy al contrario, es movimiento continuo, cuantas veces nos preguntamos porque hay días que nos sentimos más apagados o con menos fuerzas ante la vida, ya sea por circunstancias dramáticas que nos acaecen o simplemente porque nuestro cuerpo y nuestro estado de ánimo necesita hacer un <em>reload</em> para tener las baterías llenas para seguir en la vida. Si pintásemos todo eso en un diagrama de serie temporal y analizásemos a posteriori el pasado encontraríamos muchas justificaciones sobre hechos y circunstancias que en su momento no eran del todo comprensibles, justificables o entendibles.</p> <p style="text-align: justify;">La dificultad radica obviamente en <strong>predecir comportamientos</strong>, y si esos comportamientos son a futuro la dificultad crece exponencialmente.</p> <p style="text-align: justify;">Fourier, Matemático francés del siglo XIX, fue pionero al intentar hablar el idioma de la naturaleza y explicar de forma numérica y matemática fenómenos tales como entender los ciclos de los días y de las noches en la naturaleza, el ciclo de las estaciones, etc.</p> <h2>La llegada de la transformación digital</h2> <p style="text-align: justify;">Hoy en día tenemos <a href="https://www.inesem.es/Master-En-Big-Data-Y-Business-Intelligence-Data-Science" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Big Data</a>, <a href="https://www.inesem.es/Master-Machine-Learning" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Machine Learning</a>, Inteligencia artificial, palabras todas ellas bajo el amparo del mismo paraguas, la <a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/vida-digital-vs-analogica/" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><strong>transformación digital</strong></a> de las sociedades, de las personas y de la información. Esos ciclos de los que hemos hablado ahora son modelizados de manera matemática en forma de anticipación a necesidades pendientes de ser satisfechas. Es como un gran hermano que lo que pretende es servir de nexo y vinculación nata entre el cliente y la empresa.</p> <p style="text-align: justify;">La empresa desea formar parte del entorno del ser humano, de sus ciclos, de sus reacciones, de sus variaciones, es por ello que buscamos el determinismo en la mayor aleatoriedad que existe: el comportamiento humano sujeto a innumerables variables exógenas y endógenas. La búsqueda de la anticipación al ciclo vital como ventaja competitiva ante el ciclo del producto, el viaje del consumidor, la satisfacción y la lealtad.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3889" data-ulike-nonce="2ba70841ff" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3889"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+11"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/ciclo-vital/">La anticipación al ciclo vital como ventaja competitiva del producto</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/ciclo-vital/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>Empresas organizadas, empresas con éxito</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/organizacion-empresarial/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/organizacion-empresarial/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Wed, 21 Jun 2017 13:55:55 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Management]]></category> <guid isPermaLink="false">https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3771</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2017/06/Fotolia_57608866_Subscription_Monthly_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="auditor" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />Parece evidente que es necesaria una organización empresarial, aunque a pesar de ello, la ausencia de la misma en las empresas se hace notable.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/organizacion-empresarial/">Empresas organizadas, empresas con éxito</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2017/06/Fotolia_57608866_Subscription_Monthly_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="auditor" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Ya lo decía Peter Drucker: “El propósito de cualquier organización es habilitar y preparar a la gente para que sean capaces de desempeñar cosas extraordinarias”.</p> <p style="text-align: justify;">Toda organización empresarial aunque parezca obvio debe estar perfectamente<strong> organizada y orquestada</strong> para dar lo mejor de la mejor forma que le sea posible. Quizás este planteamiento suene a utopía, pero ponerlo en marcha no es nada fácil y la clave son las<strong> personas</strong> que forman parte de la empresa y como son los flujos productivos y sinergias existentes en la misma.</p> <p style="text-align: justify;">Es el momento del empowerment, del engagement, pero sin una psicología organizacional correcta no se consigue la meta. Sin un sistema humano<strong> colaborativo y coordinado</strong> no se llega a ningún fin. Sin atender el carácter social de los integrantes de la empresa nada que se diga tendrá el calado y la repercusión esperada.</p> <p style="text-align: justify;">Si el comportamiento de las personas en el entorno laboral no es correcto, se antoja difícil la materialización de cualquier proyecto. Si no nos conocemos a nivel interno en la organización, sino somos conscientes de los gaps comunicacionales, productivos y operativos relativos a las interacciones necesarias para sacar adelante la compañía a través de las sinergias entre diferentes áreas de negocio, el cliente que es quien recibe de forma directa la proyección de la empresa no valorara ni se sentirá participe de algo grande si los empleados no tienen la percepción y visión correctas.</p> <p style="text-align: justify;">El punto de partida para que funcione consiste en la correcta <strong>selección de los perfiles</strong> que formaran parte de la organización empresarial. No basta con parecer bueno sino que hay que serlo y demostrarlo cada día con actitud y aptitud. Lo segundo lo damos por hecho en base a experiencia previa y hoja curricular, pero lo primero es más difícil de mantener, conseguir y hacer crecer. El departamento de recursos humanos es el catalizador de toda esta performance. Si queremos mayor y mejor productividad, las personas deben sentirse grandes en todos los parámetros: económicos, sociales, personales y aspiracionales. Algo tan comentado como la <strong>escucha activa</strong> es un ejercicio que rara vez hacemos de manera formal y seguida. Bien es cierto que realizamos encuestas de satisfacción, planes de mejora del empleado, planes de carrera, incentivos, etc… pero a pesar de ello en la mayoría de los casos seguimos siendo zombis alienados donde otorgamos tiempo por dinero, sin más implicación que esto. Una organización empresarial fuerte es aquella en la que sus personas tienen una <a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/exito-empresarial/" target="_blank" rel="noopener"><strong>implicación</strong> <strong>que va más allá</strong></a> del sentido ético-productivo por el cual son contratadas. Aportar valor a través de sugerencias, mejoras por medio de la colaboración interdepartamental, hacer mejor al prójimo a partir de nuestra ayuda es un cambio de mentalidad difícil de articular en la empresa. Si no cambiamos el paradigma organizacional a través de una correcta cultura empresarial será difícil jugar a innovación, mejoras de calidad y mejoras en el servicio. Es labor de todos para todos, dejemos atrás el aislamiento alienado que hemos adoptado como cotidiano.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3771" data-ulike-nonce="8332d31a7a" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3771"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+12"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/organizacion-empresarial/">Empresas organizadas, empresas con éxito</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/organizacion-empresarial/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>La motivación como palanca hacia el éxito empresarial</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/exito-empresarial/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/exito-empresarial/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Fri, 05 May 2017 08:39:10 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Management]]></category> <guid isPermaLink="false">https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3734</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2017/05/Fotolia_69866618_Subscription_Monthly_M-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="éxito empresarial" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />La motivación es el más fuerte de los impulsos para conseguir nuestras metas. Lo mismo ocurre con el éxito empresarial. Descubre el por qué.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/exito-empresarial/">La motivación como palanca hacia el éxito empresarial</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2017/05/Fotolia_69866618_Subscription_Monthly_M-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="éxito empresarial" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Son múltiples las definiciones de éxito empresarial que podemos encontrar en la literatura y en el entorno empresarial. Siempre aparece definido en base a la <strong>consecución de unos objetivos</strong> prefijados. Si eso ocurre, decimos que hemos tenido éxito. Buscamos el indicador o la métrica que nos justifique la realidad alcanzada a partir de la determinación de ponernos en marcha.</p> <p style="text-align: justify;">Existe prácticamente infinitas definiciones de éxito empresarial a partir de lo que cada uno quiera alcanzar, pero en cada una de ellas encontramos un nexo común para su materialización: la<a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/motivacion-salarial-y-productividad/" target="_blank" rel="noopener noreferrer"><strong> motivación</strong></a>. Esta fuerza inercial que nos lleva a seguir adelante en un plan incluso después de fracasar en un primer intento.</p> <h2 style="text-align: justify;">Para alcanzar el éxito empresarial o personal debemos articular 4 palancas</h2> <ul style="text-align: justify;"> <li>Querer</li> <li>Saber</li> <li>Hacer</li> <li>Poder</li> </ul> <p style="text-align: justify;">La estadía inicial está al alcance de todos. Todos queremos alcanzar <a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/motivacion-metas-objetivos/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">metas</a>, pero sin embargo son pocos los que las consiguen. Convertir un quiero en un puedo depende del grado de disciplina y <strong>actitud</strong> que estemos dispuestos a comprometer para materializar el deseo, la necesidad o propuesta inicial que hayamos considerado para alcanzar el éxito empresarial.</p> <p style="text-align: justify;">Saber y hacer son puntos intermedios en el recorrido que debemos insuflar del aire suficiente para llegar a la meta.<strong> Conocimiento aplicado</strong> a un fin, acciones puestas en marcha hacia el objetivo son los ejes que dinamizan las posibilidades de conseguir o no el premio del éxito.</p> <p style="text-align: justify;">Intentarlo una vez es fácil, levantarse después de un fracaso no lo es tanto. Es aquí cuando el saber y el hacer tomar las riendas de una persona que tiene la actitud y el comportamiento interno adecuado para <strong>no decaer</strong> en el propósito.</p> <p style="text-align: justify;">La <strong>cotidianeidad y el conformismo</strong> son los contaminantes principales para hacernos decaer en el día a día. Son ese falso amigo que proporciona tranquilidad y comodidad pero que a medio y largo plazo provoca insatisfacción y frustración por provocar el deseo de lo que originalmente queríamos y que como un pacto entre caballeros hemos asumido como punto intermedio.</p> <p style="text-align: justify;">La carrera la empezamos todos, pero a la meta del éxito empresarial solo llegan aquellos que han puesto la actitud, disciplina y motivación diaria para materializar una idea o planteamiento en una realidad.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3734" data-ulike-nonce="1a49f5d164" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3734"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+12"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/exito-empresarial/">La motivación como palanca hacia el éxito empresarial</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/exito-empresarial/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>La pirámide de Maslow invertida: Un dardo envenenado</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/piramide-invertida-maslow/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/piramide-invertida-maslow/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Fri, 24 Mar 2017 08:29:53 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Management]]></category> <guid isPermaLink="false">https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3673</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2017/03/pirámide-de-maslow-invertida-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="pirámide de maslow invertida" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />La piramide invertida de Maslow nos mostra, en orden de importancia, las necesidades de los seres humanos. Maslow identificia 5 componentes básicas: necesidades a nivel fisiológicas, seguridad, afiliación, reconocimiento, necesidad de autorealización. Este último punto puede generar interesantes riflexiones sobre lo qué es hoy el éxito para el ser humano..</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/piramide-invertida-maslow/">La pirámide de Maslow invertida: Un dardo envenenado</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2017/03/pirámide-de-maslow-invertida-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="pirámide de maslow invertida" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">En la ciencia de la Psicología, la Sociología y el Marketing, está sobradamente aceptada la teoría social derivada de la Pirámide de Maslow como una escalera hacia la autorrealización y la mejora acorde a una escala de valores sociales, personales, emocionales y coyunturas de todo tipo.</p> <p style="text-align: justify;">Sin embargo, dicha pirámide lleva intrínseco <strong>un dardo envenenado en forma de espiral</strong> sin marcha atrás por el hecho de pertenecer a las sociedades de consumo. Las necesidades y motivaciones del ser humano quedan bien definidas en los 5 niveles de dicha pirámide. Que a partir de ahora llamaremos Pirámide de Maslow invertida, donde a modo de escalera con peldaños que subir poco a poco en base al éxito personal, económico, social y referencial. Es el libro dela vida, es el modus vivendi que se nos ha impuesto por el hecho de vivir en una sociedad desarrollada. Pero hagamos una doble lectura desde otro prisma que no sea solo el aspiracional de crecimiento y mejora.</p> <p><img loading="lazy" class="aligncenter size-full wp-image-4987" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2017/03/piramide-de-maslow-invertida.jpg?x43825" alt="piramide de maslow invertida" width="500" height="300" /></p> <h2>Estructura de la Piramide de Maslow invertida</h2> <p style="text-align: justify;">En la<strong> Pirámide de Maslow invertida</strong> en el nivel básico, el grado de <strong>preocupación y necesidad</strong> es grande pero controlable en base a cubrir lo elemental en comida, vestido y alojamiento.</p> <p style="text-align: justify;">Según ascendemos en el nivel aspiracional vamos pagando un precio en forma de frustración y desasosiego. Ya que el miedo a bajar de nivel es notorio y ya estamos en medio del huracán que tenemos que solventar y mantener para ir a por otro escalón. Es curioso el nivel de autorrealización puesto en la cima de la montaña como el nirvana de aceptación y de éxito.</p> <p style="text-align: justify;">Esto significa que hay ¿que seguir esos escalones para alcanzar la <a href="https://www.elpais.com.co/familia/es-posible-ser-feliz-en-el-siglo-xxi-esto-dice-la-piscologa-pilar-sordo.html" target="_blank" rel="noopener noreferrer">felicidad</a>? No es necesario, pero el sistema, la sociedad, las presiones mediáticas que fomentamos y sufrimos desde pequeños hacen que vivamos absortos en dicho modelo conductual y comportamental. Pero que curioso que cuanto más arriba estamos, las <strong>necesidades y la inconformidad son crecientes</strong> y crecientes. Es como una adicción que alimentamos. No podemos fallar, ya que perderíamos el status conseguido y esto provoca depresión, frustración y cierto estado de locura transitoria por no culminar el status del nivel alcanzado.</p> <h2>La falsa autorrealización como componente de la piramide</h2> <p style="text-align: justify;">Hemos construido un mundo donde el hombre más que nunca es un lobo para con el mismo. Una <strong>autorrealización</strong> basada en una <strong>falsa notoriedad</strong> de éxito y consecución. Los modelos de éxito son aquellos que convierten nuestras aspiraciones en realidades con pies de barro. La proyección del éxito es un dardo envenenado donde no todo vale por el poder, por la consecución. Los dolores de cabeza según se avanza en la Pirámide de Maslow Invertida son cada vez mayores.</p> <p style="text-align: justify;">El grado de suicidio, el<a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/brand-embarrassment-avergonzados-del-consumo/" target="_blank" rel="noopener noreferrer"> grado de insatisfacción</a> es creciente. Y eso menos mal que estamos en el mejor mundo posible porque si no fuese así que sería de nosotros.</p> <p style="text-align: justify;">El grado obsesivo y posesivo desnaturaliza al hombre y su forma de relacionarse. Valorar en extremo cosas que realmente no tienen sentido pero que sin embargo tienen las bendiciones en forma de influencia es un peligro que dependiendo de las manos en las que caiga puede ser una caja de bombas.</p> <p style="text-align: justify;">Crecer y mejorar es positivo, es lo correcto. Pero solo si eso no significa que hay que pisotear y comprometer nuestra propia libertad y capacidad. Ser feliz con más y más dolores de cabeza, frustraciones e insatisfacción en forma de inseguridad, como en la Pirámide de Maslow invertida,<strong> creo que no es el camino.</strong></p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3673" data-ulike-nonce="463f695b14" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3673"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+12"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/piramide-invertida-maslow/">La pirámide de Maslow invertida: Un dardo envenenado</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/piramide-invertida-maslow/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>Verdades y mentiras de la atención al cliente</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/atencion-al-cliente/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/atencion-al-cliente/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Thu, 19 Jan 2017 16:47:01 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Marketing y Publicidad]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3624</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2017/01/Fotolia_41488962_Subscription_Monthly_XL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="atención al cliente" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />En ocasiones pagamos nuestra decepción con un producto con el departamento de atención al cliente, cuando en ocasiones el problema viene de más profundo.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/atencion-al-cliente/">Verdades y mentiras de la atención al cliente</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2017/01/Fotolia_41488962_Subscription_Monthly_XL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="atención al cliente" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Cuántas veces hemos tenido que llamar al servicio de <strong>atención al cliente</strong> de nuestra compañía de teléfono móvil, nuestro banco, nuestro seguro de coche o cualquier otro producto o servicio que tengamos contratado y que ofrece un servicio de atención telefónico al cliente para que nos resuelvan alguna incidencia, queja o duda.</p> <p style="text-align: justify;">Normalmente después de varios minutos al teléfono, habiendo contado nuestro problema alguien nos da una solución en el mejor de los casos. No quiero echar por tierra los servicios de <strong>telemarketing</strong> que muchas empresas tienen implementados, es más, quiero defenderlos porque el fallo de la atención al cliente no es algo que dependa 100% de las personas de este departamento. El problema es más profundo. Parte de ofrecer a sus empleados los medios adecuados para atender dichas llamadas telefónicas y eso muchas veces no es del todo lo idóneo que podemos pensar nosotros como clientes al otro lado. También están los <strong>protocolos internos</strong>, es decir, no todos los clientes son iguales y reciben la misma atención ni prioridad. También es cierto que las empresas no ofrecen los mejores productos a sus clientes, esto puede sonar chocante y raro, pero es cierto, las empresas ofrecen aquellos productos que les generan más utilidad o rentabilidad financiera y el cliente es una segunda opinión.</p> <p style="text-align: justify;">Quizás los departamentos comerciales y de telemarketing sean la cara de la empresa pero el fallo de atención al cliente es un problema global, que empieza por no tener bien definidos los protocolos y estrategias y no ser consciente de las <strong>limitaciones propias</strong> en términos logísticos, administrativos, manufactureros o de cualquier otra índole.</p> <p style="text-align: justify;">La correcta gestión del cliente empieza por conocerse a uno mismo, a las personas, procesos, protocolos y tecnología disponibles. Se puede querer escalar el Everest, pero a lo mejor debemos empezar por subir a la montaña más cercana que tengamos. Tener aspiraciones de grandeza no está mal, pero hay que vivir el día a día con nuestra realidad, sea la que sea y a partir de ahí construir lo mejor que seamos capaces de hacer, pero siempre con las 3 C’s de nuestro lado: <strong>credibilidad, coherencia</strong> y <strong>consecuencia</strong> con lo que se dice y sobre todo con lo que ofrecemos y hacemos.</p> <p style="text-align: justify;">Debemos facilitar soluciones y no generar expectativas porque sí.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3624" data-ulike-nonce="b56a8f6588" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3624"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+14"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/atencion-al-cliente/">Verdades y mentiras de la atención al cliente</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/atencion-al-cliente/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>Motivación: el arte de conseguir metas y objetivos</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/motivacion-metas-objetivos/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/motivacion-metas-objetivos/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Thu, 15 Dec 2016 12:58:07 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Recursos Humanos]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3559</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/12/Fotolia_89946154_Subscription_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="motivación personal y consecución de objetivos - INESEM" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />La motivación debe ser el impulso que de manera incesante nos permita cumplir con nuestros objetivos. La pasión y perseveranza serán tus aliados.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/motivacion-metas-objetivos/">Motivación: el arte de conseguir metas y objetivos</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/12/Fotolia_89946154_Subscription_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="motivación personal y consecución de objetivos - INESEM" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Hoy en día donde las <strong>personas</strong> son la palanca que mueven al mundo, el mantener un estado de motivación adecuado para implementar cualquier acción o proyecto se ha convertido en la devoción y santo grial que cualquier empresa o individuo quisiera conocer para ponerlo en práctica para sí mismo.</p> <p style="text-align: justify;">Existen muchas teorías psicologías y sociológicas al respecto, donde cada una quiere aportar un pequeño grano de arena para consensuar y hacer durar en el tiempo este mantra de la actividad.</p> <p style="text-align: justify;">La <strong>motivación</strong>, esa capacidad para ponerse en marcha o poner en marcha equipos hacia un fin o una dirección comienza siempre por el mismo detonante: una necesidad, una frustración, un planteamiento a convertir en realidad. Da igual el punto de partida, siempre existe una gran determinación inicial para andar el camino. El primer problema que surge es que nada más plantearnos un <strong>objetivo</strong>, automáticamente nuestra mente y corazón se pasean por el punto final del objetivo, es decir, no hemos empezado y ya nos recreamos en la llegada a la meta. Punto número uno a solventar; la frustración de plantear y visionar el objetivo. Tenemos que ir <strong>paso a paso</strong>, por etapas, sino la decepción y el abandono estarán cerca.</p> <p style="text-align: justify;">Una vez definida la estrategia para materializar el objetivo empieza lo difícil. Andar y <strong>no quedarse parado</strong>, para ello tenemos varios amigos de nuestro lado: nuestra experiencia, el conocimiento, los estudios, las vivencias. Todo ello nos ayuda en el camino. Pero necesitamos de una componente adicional para no desanimarnos. Tenemos que crear el <strong>hábito de la continuidad</strong>, a través de la disciplina. Esta y no otra es la clave para cualquier éxito. Continuidad a través de la disciplina, incluso en los momentos difíciles es lo que nos ayudara a continuar.</p> <p style="text-align: justify;">Tenemos que ser capaces de “estar enchufados” todo el tiempo. Esto no significa que las 24 horas estemos al 100% se trata de no decaer, de ir al ritmo que podamos pero sin parar. Debemos ser una apisonadora para con nuestros objetivos. Si ese objetivo lleva la marca de la <strong>pasión y la dedicación</strong> seguro que nos permitirá avanzar. Lo último que no debemos olvidar es que quizás aplicando todo esto el objetivo no se consiga, pero lo que si se consigue es que por el hecho de atreverse y ponerse en marcha nuestro punto de vista, nuestra perspectiva y horizonte se amplia y eso es siempre bueno para ampliar nuestra zona de confort.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3559" data-ulike-nonce="34c0ff87a5" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3559"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+9"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/motivacion-metas-objetivos/">Motivación: el arte de conseguir metas y objetivos</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/motivacion-metas-objetivos/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>El Marketing y la Física. La fuerza de la atracción</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/marketing-fisica-fuerza-atraccion/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/marketing-fisica-fuerza-atraccion/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Mon, 17 Oct 2016 16:26:30 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Marketing y Publicidad]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3472</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/10/Sin-título-1-345x180.gif?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="marketing y la física" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />Quizás puede parecer que no correspondencia entre ambas, pero al igual que en la física, en el marketing la confianza y buen servicio atrae clientes.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/marketing-fisica-fuerza-atraccion/">El Marketing y la Física. La fuerza de la atracción</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/10/Sin-título-1-345x180.gif?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="marketing y la física" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Aparentemente puede que no veas nexo de unión entre ambos mundos, por un lado la conceptualización de la empresa a través de la ciencia del marketing con una ciencia con arraigo y tradición clásica como es la Física.</p> <p style="text-align: justify;">Sin embargo, existen numerosos ejemplos que hacen que una ciencia tenga referentes en la otra.</p> <p style="text-align: justify;">Cuántas veces hemos tenido que estudiar en el colegio la tan conocida formula de la gravitación universal de Newton. Dicha ley explica la interacción que se produce entre distintos cuerpos de diferente masa al atraerse. En el marketing esto queda latente en la ley de la oferta y la demanda y en especial en ese factor de atracción que en este caso no es la gravedad sino la <strong>fidelización, lealtad y satisfacción</strong> que seamos capaces de generar como empresa. Es decir si somos capaces de crear una distancia mínima entre la empresa y el cliente, si somos capaces de generar proximidad a través de la confianza y del servicio correcto y comprometido la atracción será mayor de la misma forma que ocurre con la gravitación de Newton.</p> <p style="text-align: justify;">El espacio que separa al cliente de la empresa debe mantenerse en un estado latente y correcto en tiempos de respuesta, acciones e interacciones para que con el paso del tiempo se muestre reforzado. La distancia que separa a la empresa del cliente se puede debilitar o reforzar atendiendo a variables como la <strong>confianza y la veracidad</strong> en las promesas que se adquieran.</p> <p style="text-align: justify;">A pesar de todo, el centro gravitatorio que une a la empresa con el cliente puede verse afectado por movimientos externos ajenos al ecosistema creado. Es decir, existen otras fuerzas que pueden hacer cambiar la dirección gravitatoria en modo y forma de competencia, ya que un mismo objeto (cliente) puede ser influenciado por otras fuerzas gravitatorias que se mantienen en su misma orbita. Otras empresas que intentan aproximarse con su propuesta de <strong>awareness, comunicación y mensajes</strong> que intentan cobrarse un pulso gravitacional a modo de market share hacia su favor.</p> <p style="text-align: justify;">Quizás ya este todo inventando y es ahora simplemente cuando aplicamos las formulas del pasado al entorno cambiante en el que nos encontramos.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3472" data-ulike-nonce="324d6b81bc" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3472"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+12"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/marketing-fisica-fuerza-atraccion/">El Marketing y la Física. La fuerza de la atracción</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/marketing-fisica-fuerza-atraccion/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>Aprender a negociar: Un arte equilibrado entre la pérdida y ganancia</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/negociacion/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/negociacion/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Tue, 27 Sep 2016 11:09:42 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Management]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3457</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/09/aprender-a-negociar-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="aprender a negociar" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />La negociación es complicada puesto que del resultado podemos obtener beneficios o pérdidas. Te damos consejos para aprender a negociar</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/negociacion/">Aprender a negociar: Un arte equilibrado entre la pérdida y ganancia</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/09/aprender-a-negociar-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="aprender a negociar" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;"><strong>Aprender a negociar</strong> siempre ha sido una melodía de seducción entre varias partes que están mediando en un conflicto, situación o planteamiento estratégico que tiene un desenlace en acciones o medidas que tienen impacto en la sociedad con las personas.</p> <p style="text-align: justify;">Siempre estamos negociando, o al menos <strong>evaluando alternativas</strong>. Cuando pasamos a la acción es cuando tenemos que hacer dicho ejercicio para materializar una propuesta o una meta.</p> <p style="text-align: justify;">La negociación no existe sino hay al menos 2 puntos de conflicto enfrentados. Existen numerosos métodos y formas de <strong>gestionar una negociación</strong>, todo depende del punto de partida en el que nos encontremos, y ese estado inicial depende de:</p> <ul style="text-align: justify;"> <li>Tiempo</li> <li>Posición inicial</li> <li>Escenario</li> <li>Competidor</li> </ul> <h2>Los factores que influyen en una negociación</h2> <p style="text-align: justify;">Si nuestra negociación es algo que necesita ser resuelto en el menor tiempo posible, dicha variable jugara en nuestra contra y para nuestro contrincante en positivo, con lo cual la presión por cerrar un acuerdo puede provocar gran número de concesiones que hagamos. Los <strong>momentos de la verdad</strong>, son oportunidades que debemos saber leer e interpretar para gestionar mejor nuestras posibilidades. Otros elementos a tener en cuenta si quieres aprender a negociar son:</p> <p style="text-align: justify;">Nuestra <strong>posición inicial</strong> condiciona la estrategia. No es lo mismo ser el empleado que va a pedir aumento de sueldo, que ser el jefe que va a decidir si lo concede o no.</p> <p style="text-align: justify;">El <strong>lugar de confrontación</strong> también tiene un papel relevante. Algunos prefieren jugar en casa y otros fuera. Ambas opciones tienen ventajas y desventajas.</p> <p style="text-align: justify;"><strong>Nuestro competidor</strong>. Conocer al enemigo es tener ganada parte de la batalla.</p> <p style="text-align: justify;">Necesitamos determinar cuáles son los puntos en los que podemos<strong> ceder y la elasticidad</strong> de los mismos, así como las expectativas nuestras y de nuestro oponente.</p> <p style="text-align: justify;">Antiguamente la negociación se consideraba como un juego de suma nula (<a href="https://es.wikipedia.org/wiki/Teor%C3%ADa_de_juegos" target="_blank" rel="nofollow noopener noreferrer">teoría de juegos de Von Newman</a>) donde el objetivo de reparto proponía que alguien se quedaría sin tajada.</p> <p style="text-align: justify;">Mas modernamente, nos encontramos con juegos colaborativos en los cuales se busca un win to win. Es decir, que ambas partes lleguen a un punto de equilibrio en sus estrategias. Este planteamiento más equilibrado fue resuelto por el matemático John Forbes Nash.</p> <h2>Aprender a negociar con el método Harvard</h2> <p style="text-align: justify;">En la mayoría de programas de ventas y management se estudia el <strong>método Harvard de negociación</strong> donde se busca ese equilibrio entre las partes implicadas para no decepcionar en vez de buscar la satisfacción plena que es una utopía que supondría volver al escenario del todo o nada.</p> <p style="text-align: justify;">Encontrar un camino colaborativo donde todos no pierdan, es el equilibrio que debemos gestionar. Aprovechar nuestro momento y oportunidad es la senda correcta, siempre y cuando no suponga abusar o pisotear la otra postura. Quizás podamos pensar que es mejor conseguir todo a cualquier precio, pero recordemos que si queremos una buena gestión de personas, proveedores, naciones, etc., la durabilidad y continuidad deben ser la regla que marque la negociación. Normalmente no hacemos las cosas “one shot”, es decir, no negociamos para un momento puntual, sino que la mayoría de las negociaciones tienen una repercusión consolidada en el tiempo, donde creamos relaciones y vínculos de continuidad, es por ello que llevarse todo y arramplar como un elefante en una cristalería no tiene razón de ser.</p> <p style="text-align: justify;">Colabora, se asertivo, entiende la postura de tu oponente pero sin dejar de lado tus objetivos y tus <strong>umbrales de permisividad</strong> y trata a la persona de tú a tú. Al final de todo, a parte del acuerdo que se consolide, quedan las personas, porque eso somos y esa es nuestra fuerza y diferencia del resto de seres.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3457" data-ulike-nonce="326396175f" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3457"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+9"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/negociacion/">Aprender a negociar: Un arte equilibrado entre la pérdida y ganancia</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/negociacion/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>Customer Journey: Experiencia del clientes antes, durante y después</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/customer-journey-cliente-experiencia/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/customer-journey-cliente-experiencia/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Wed, 14 Sep 2016 14:01:06 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Marketing y Publicidad]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3441</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/09/Fotolia_82107425_Subscription_Monthly_M-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="customer journey INESEM Mki4" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />En la actualidad, es imprescindible tratar la experiencia de compra (customer journey) del cliente tanto antes, como durante como después de la compra.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/customer-journey-cliente-experiencia/">Customer Journey: Experiencia del clientes antes, durante y después</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/09/Fotolia_82107425_Subscription_Monthly_M-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="customer journey INESEM Mki4" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">La evolución de los negocios ha pasado por numerosas fases a lo largo de la historia de la comercialización de productos. Hemos pasado de tener el foco en el producto a tener el foco en la <strong>experiencia del cliente</strong>.</p> <p style="text-align: justify;">Nadie hoy en día considera que la calidad sea un valor añadido (salvo determinados sectores). Damos por hecho que las empresas comercializan productos que cumplen con la calidad y con los niveles de innovación y tecnología necesarios acordes a los tiempos que corren y a los avances disponibles.</p> <p style="text-align: justify;">La diferencia ya no radica en disponer del producto antes y mejor, tampoco radica en que nuestro servicio de atención al cliente nos ofrezca un trato exquisito. Todo esto el consumidor lo da por hecho y no es la seña que marca la diferencia.</p> <p style="text-align: justify;">Ahora la diferenciación ha subido de nivel y se refleja en la experiencia del consumidor en sus actos de compra. El customer journey termino de origen anglosajón hace referencia a como es el <strong>ciclo de vida de un cliente</strong> ante un acto de compra, es decir, que es, y que ocurre desde el momento en el que el cliente interactúa con la empresa hasta que finaliza su interacción a través de la materialización de una compra de producto o mediante el consumo de algún servicio.</p> <p style="text-align: justify;">Hitos intermedios o touchpoints, rutas por las que el cliente se mueve a lo largo de nuestra empresa forman parte del nuevo eje de estudio que el marketing está implementando hoy en día como punto de mejora y como elemento dinamizador y materializador de estrategias de <strong>fidelización y captación de clientes</strong>.</p> <p style="text-align: justify;">Muchos análisis y mucha literatura de customer journey o customer experience se ha escrito todos los días. Pero todo lo escrito tiene una fisura muy grande, el enfoque del customer journey actual está concentrado y enfocado en el momento “<strong>durante</strong>”. Es decir, generamos protocolos de actuación para cuando el cliente entra por nuestra puerta física o virtual y es ahí donde diseñamos experiencias, gaming, etc para que el cliente libremente navegue por nuestro entorno de empresa y adquiera productos o servicios a través de experiencias y no solo relaciones transaccionales.</p> <p style="text-align: justify;">Pero como digo, este enfoque es incompleto. El custormer journey completo engloba el “<strong>antes, durante y después</strong>”. La experiencia de compra no empieza cuando estoy en la tienda o en la página web, empieza mucho antes, cuando ha surgido mi necesidad, cuando la empresa debe enfocarse en la difusión no solo del producto o servicio sino de la necesidad latente a cubrir y de la forma en la que lo va a implementar. Igualmente ocurre para el después, es decir, independientemente de que haya comprado o no, se ha generado una experiencia y la empresa debe construir touchpoints o hitos en este estado y no solo en el “durante”. Todo esto hace referencia a un nuevo concepto en Marketing: HUSTA o Human Stage y <a href="https://mki4.com/" target="_blank">MKi4</a> que son los paradigmas que resuelven esta nueva concepción de las relaciones entre clientes y empresas y experiencias y clientes.</p> <p style="text-align: justify;">El consumidor, el cliente como tal, busca la simplicidad, la complicidad, la continuidad, y la libertad de no sentirse cautivo ante una marca por saturadas comunicaciones que impactan negativamente en la experiencia, y en la mente del consumidor.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3441" data-ulike-nonce="2db42648da" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3441"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+13"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/customer-journey-cliente-experiencia/">Customer Journey: Experiencia del clientes antes, durante y después</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/customer-journey-cliente-experiencia/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>Empowerment marketing: El poder de las personas</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/empowerment-marketing-empleados/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/empowerment-marketing-empleados/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Wed, 13 Jul 2016 07:57:33 +0000</pubDate> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3378</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/07/empowerment-marketing-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="empowerment marketing" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />Detrás de grandes empresas y grandes estrategias de marketing, hay personas de talento. El mundo empresarial tiene que centrar en asociar un valor principal a las personas, sean clientes o empleados. Hablamos de empowerment marketing</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/empowerment-marketing-empleados/">Empowerment marketing: El poder de las personas</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/07/empowerment-marketing-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="empowerment marketing" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">¿Sabes qué es el<strong> empowerment marketing?</strong> Estamos inmersos en la era de la <strong>experiencia del consumidor</strong> como elemento diferenciador a la hora de comercializar nuestros productos. Una experiencia positiva (y negativa) es propagada a través de internet cual tsunami. Las empresas se mueven relativamente cómodas en esta nueva dimensión de lo que es la comercialización de sus productos. Hemos evolucionado el marketing mix clásico hacia un horizonte donde el evaluador de lo que hacemos es el cliente.</p> <p style="text-align: justify;">A dicho cliente es al que otorgamos el <strong>beneplácito y poder de decidir</strong>. Sin embargo pecamos de ingenuos o pretendemos ser ingenuos al proclamar a viva voz que el cliente es el dueño y señor de los designios de cualquier compañía. Si esto fuese así, no seguiríamos viviendo cómodamente en los escenarios económico-financieros que son el verdadero Demiurgo de las empresas.</p> <p style="text-align: justify;">Ahora está de moda el <strong>customer experience</strong> o mejor dicho el marketing de experiencias que suena aún mejor. No deja de ser un placebo al que las empresas en su mayoría se agarran para seguir haciendo las mismas cosas y lo que aún es peor, siguen preocupadas por las mismas cosas: resultados económicos e ingresos generados por despachar sus productos.</p> <h2>El cliente como centro de todo</h2> <p style="text-align: justify;">No nos engañemos, nuestras preocupaciones como empresa son las mismas que hace 100 años: <strong>supervivencia y resultados</strong>. Si de forma paralela cuido y gestiono de forma correcta los clientes bienvenido sea, pero ese no es el motor de la empresa. Hablamos de <strong>customer centricity</strong> y tampoco es cierto en gran parte de las empresas, pero queda bien dar ese mensaje de puertas hacia fuera.</p> <p style="text-align: justify;">Creo que esta fórmula resultadista se está quedando obsoleta y tiene las horas contadas. Toca realizar un cambio de timón hacia otra perspectiva, que sin olvidar cual es el leif motiv de la empresa y su supervivencia en base a resultados económicos, le dote de otro feeling y poder para gestionar su día a día.</p> <p style="text-align: justify;">Este nuevo paradigma supone poner en el centro de la tormenta al verdadero protagonista del mundo comercial y empresarial, darle de una vez por todas el poder que lleva asumiendo en la sombra de manera tapada. Dicho <strong>protagonista no es el cliente</strong>, no es la empresa, no son los proveedores, no son los partners que podamos tener. El poder debe otorgarse a aquellos que son los materializadores de absolutamente todo: <strong>las personas</strong>.</p> <h3>Empleados comprometidos</h3> <p style="text-align: justify;">El eje sobre el que pivota la empresa para comercializar sus productos, fabricarlos, diseñarlos, etc son los empleados. Ellos son los hacedores de lo mejor y de lo peor. Es por ellos por los que debe empezar este nuevo <strong>empowerment marketing</strong>. Si no tenemos <a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/la-gestion-del-talento-trabajador-elemento-diferencial/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">empleados comprometidos</a>, si no sientan la empresa como algo suyo, sino son participes de todo dentro de ella, tendremos simplemente robots altamente cualificados que no darán más de lo establecido y de lo que está comprometido por escrito en un contrato de trabajo. Hay que dar el salto de <strong>personas buenas a personas extraordinarias</strong>. Generar ese vínculo y compromiso es la tarea de los líderes, es la tarea de las empresas que quieran verdaderamente moverse en los nuevos tiempos y mantener o mejorar sus actuales resultados. Hay que dar el salto al Empowerment marketing</p> <h2>La importancia de los recursos humanos</h2> <p style="text-align: justify;">El <strong>empowerment </strong> <strong>marketing</strong> aplicado al cliente y al producto debe ser aplicado ahora a los empleados. Es a ellos a los que hay que fidelizar y cuidar porque en sus manos está el que la comercialización funcione y que la aproximación al cliente sea la correcta. Esto supone cambiar la percepción de los actos de reclutamiento de personal y gestión del talento. No basta como ahora, ir al mercado e intentar pescar al mejor candidato, es el candidato el que debe querer ser parte y detonante del éxito en una compañía, y eso va más allá de buenos salarios y condiciones comprometidas en un contrato laboral.</p> <p style="text-align: justify;">Si con los clientes buscamos las oportunidades y creamos entornos apropiados para los actos de compra, con los empleados debemos alcanzar el mismo nirvana y mantenerlo en el tiempo. HUSTA o Human Stage es la dimensión que debemos adoptar y cuidar, definir planteamientos, estrategias y soluciones en este nivel. Conseguir el éxito con el empleado, supone que automáticamente tendremos éxito con los clientes, es decir, con las personas que se convertirán en clientes, porque no hay nada mejor que tratar y hablar persona a persona. El 1to1 tal y como esta concebido favorece la interacción con el cliente mediante automatismos y protocolos que simulan el acercamiento a la persona.</p> <h2>Los contact centers</h2> <p style="text-align: justify;">Porque simular, si verdaderamente tenemos la persona y no el automatismo. Los <strong>contact centers,</strong> servicios de atención al cliente son la mejor oportunidad que tenemos de aproximarnos al cliente, pero por desgracia, el exceso de protocolo y formalismo rompe que la aproximación sea la correcta y produce clientes insatisfechos y enfadados, clientes donde no existe engagement y donde los empleados de dichos puntos de comunicación tampoco se sienten vinculados con la empresa, con lo cual lo que proyectan en solo un atisbo de lo que reciben.</p> <p style="text-align: justify;">Hemos desarrollado complejos modelos de relacionamiento, de gestión, de producción, pero en ese camino hemos dejado de lado el elemento que se encarga de estar a cargo de todo ello, las <strong>personas somos la clave</strong> para resolver, evolucionar y hacer crecer cualquier empresa. No prestar atención a este foco, supone vivir en un continuo de reemplazo de fichas donde quizás la producción no se vea comprometida en gran medida, pero si la itinerancia de la compañía como facilitador de soluciones. <strong>Empowerment marketing</strong> quiere hacer real el marketing 3.0 que abogamos y en el cual queremos y deseamos movernos.</p> <p style="text-align: justify;">Pensemos si hemos generado el vínculo correcto con los clientes, pensemos si los clientes quieren formar parte de nuestro proyecto, pensemos si estamos haciendo bien las cosas independientemente de resultados financieros. Si alguna de nuestras respuestas es un NO, deberíamos replantearnos lo que aquí hemos propuesto como solución y paradigma empresarial en vez de seguir inmersos en una mecanización de la producción que no aboga por y para las personas.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3378" data-ulike-nonce="a768bde11e" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3378"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+12"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/empowerment-marketing-empleados/">Empowerment marketing: El poder de las personas</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/empowerment-marketing-empleados/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>La pirámide del conocimiento</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/la-piramide-del-conocimiento/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/la-piramide-del-conocimiento/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Fri, 10 Jun 2016 07:00:42 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Marketing y Publicidad]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3350</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/06/la-pirámide-del-conocimiento-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="la pirámide del conocimiento" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />El conocimiento producido en internet en los últimos años supera en cantidad el conocimiento producido en cualquier otra era. Los proceso de adquisición de conocimientos se sirven de diferentes fases, que definen la pirámide del conocimiento: datos, información, conocimiento.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/la-piramide-del-conocimiento/">La pirámide del conocimiento</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/06/la-pirámide-del-conocimiento-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="la pirámide del conocimiento" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Según Phillip Kotler, “El marketing se está convirtiendo en una batalla basada más en la información que en el poder de las ventas”. Internet y el mundo digital han generado en los últimos 5 años la misma cantidad de información que toda la existente desde el comienzo de la civilización. Este entorno ha generado la que se define <strong>pirámide del conocimiento</strong>.</p> <p style="text-align: justify;">Estamos inmersos en un crecimiento exponencial de los datos, información y contenidos. Internet y las redes sociales permiten que de forma anónima o identificada podamos opinar, podamos expresarnos y podamos compartir todo aquello que hasta hace apenas 20 años era imposible. Tod@s tenemos email, whatsApp, perfil en alguna red social y eso se ha convertido en una nueva fuente de información para las empresas. Ya no basta con estudiar al consumidor a través de su comportamiento transaccional, si queremos satisfacerle plenamente es necesario entrar en su mente, en sus hábitos, y para ello tenemos que adentrarnos en este nuevo mantra llamado <strong>Internet</strong>.</p> <h2>La pirámide del conocimiento y el exceso de información</h2> <p style="text-align: justify;">Pero claro, “no es oro todo lo que reluce”. El ser humano es cómodo por naturaleza y cambiar dicho estado de encefalograma plano sino hay un beneficio esperado alto es difícil plantearle retos. Ahora más que nunca si hay algo que tenemos en <strong>exceso es la información.</strong> Entramos en Google y ponemos cualquier palabra en su buscador y automáticamente nos salen centenares, miles o millones de links asociados al concepto que estamos buscando. Pero, ¿Qué es lo correcto? Nos sentimos abrumados navegando, buceando por tanta información y después de ese ejercicio nos frustramos porque no encontramos el detalle de lo que verdaderamente habíamos escrito en el browser del buscador. Como digo, información tenemos hasta saciarnos, lo que es más difícil de tener y adquirir es conocimiento. Necesitamos de herramientas o personas que nos faciliten dicha labor de análisis.</p> <h2>Extraer el conocimiento de los datos… ¿cómo?</h2> <p style="text-align: justify;">Si el león es el rey en la Sabána Africana, la <strong>segmentación de clientes</strong> es la reina en el marketing aplicado a consumidores. Cada vez demandamos más inputs correctos que nos permitan afinar y atinar con los gustos del cliente eliminando el <a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/dirty-data-el-peligro-de-la-informacion-falsa-para-las-empresas/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Dirty Data</a>. Extraer conocimiento de los datos es un ejercicio propio de analistas y expertos en minería de datos. Pero por el hecho de disponer de más información no significa que nuestras decisiones sean mejores, que nuestro conocimiento sea mejor. Es necesario digerir y racionalizar la información de la manera correcta para que aporte valor a las empresas, para que se convierta en una herramienta que facilite la toma de decisiones.</p> <p style="text-align: justify;">No olvidemos que conocimiento sin un fin, es como la potencia sin control, es decir, no tiene sentido. Afortunadamente disponemos de técnicas analíticas que nos facilitan la labor y nos ayudan a interpretar los datos. En esta línea de la pirámide del conocimiento surge el <a href="https://www.inesem.es/Master-En-Big-Data"><strong>Big Data</strong></a>, o conjunto de metodologías que se encargan de tratar y analizar grandes volúmenes de información proveniente de cualquier origen y formato. Siempre disponemos de “amig@s” que nos ayudan para poder decidir en tiempo real y con el menor grado de incertidumbre posible. El análisis estadístico, la <strong><a href="https://www.google.es/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&ved=0ahUKEwigi4W-mZvNAhWDWBoKHTP4DX4QFggxMAI&url=https%3A%2F%2Fmsdn.microsoft.com%2Fes-es%2Flibrary%2Fms174949.aspx&usg=AFQjCNHlIa-LL7wDiD8RLEekM6bP40anPg&sig2=kI7BnQGCty2AMDWgP3nDUw&cad=rja" target="_blank" rel="noopener noreferrer">minería de datos</a></strong> o ahora el Big Data son los aliados con los que cuentan las empresas que gestionan bases de datos de clientes o potenciales prospectos.</p> <h2 style="text-align: justify;">No olvidemos que la secuencia de la pirámide del conocimiento:</h2> <p style="text-align: justify;"><strong>Datos-> Información -> Conocimiento</strong> no tiene razón de ser, si una vez alcanzado el conocimiento no se aplica al mundo real, sino se tangibiliza en un hecho, en una acción comercial o de comunicación, no sirve de nada. El dicho “<strong>La información es poder</strong>” es realmente cierto cuando poder significa materializar un ejercicio de conocimiento en algo aplicable al cliente, a la competencia o al entorno.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3350" data-ulike-nonce="108886874d" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3350"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+10"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/la-piramide-del-conocimiento/">La pirámide del conocimiento</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/la-piramide-del-conocimiento/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>El valor del cliente. ¿Compras esporádicas o continuadas?</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/clv-valor-del-cliente/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/clv-valor-del-cliente/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Thu, 19 May 2016 10:28:58 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Marketing y Publicidad]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3326</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/05/el-valor-del-cliente-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="valor del cliente" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />El CLV (valor del cliente) es un importante factor para tener en cuenta a la hora de gestionar un negocio: ¿mejor un cliente que paga mucho o muchos clientes que pagan poco? El valor del cliente te ayudará a tomar una decisión</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/clv-valor-del-cliente/">El valor del cliente. ¿Compras esporádicas o continuadas?</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/05/el-valor-del-cliente-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="valor del cliente" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Hace unos días atrás en una aparición en radio me hicieron la siguiente pregunta: ¿Qué es mejor 1 cliente que paga mucho o 100 que pagan poco? Haciendo una reflexión profunda la respuesta a priori no es nada fácil y lleva implícito un tratamiento muy formal para dar la respuesta más acertada. Lo que importa es<strong> el valor del cliente.</strong></p> <p style="text-align: justify;">Si nuestro criterio de negocio es puramente facturación, me quedare con la opción que más ingresos genere, es decir, a priori 1 cliente que gasta mucho. Si nuestro criterio es disponer de cartera de clientes, la respuesta seria 100 clientes. Tanto en un caso como en otro aparece un sutil detalle que debemos tener en cuenta antes de posicionarnos en 1 o en 100.</p> <p style="text-align: justify;">Mi respuesta es: –Depende-. Es decir, tengo que partir de una estrategia clara de qué entiendo por cliente y qué quiero conseguir con ellos. Todo en esta vida tiene un precio o mejor dicho <strong>un valor,</strong> ya sea estimado, real, observado, sugerido, racional, emocional, social etc.</p> <p style="text-align: justify;">Yo quiero clientes que tengan un alto valor para mi empresa. Quizás esta sea la afirmación que la gran mayoría de empresas tienen en su mente. Esto supone que antes de dar una respuesta sobre 1 o 100 tengamos que delimitar algunas cosas.</p> <h2>¿Qué es el valor del cliente?</h2> <p style="text-align: justify;">¿Qué es un buen cliente?. Esta es la primera pregunta que debemos plantearnos y seguramente la respuesta vaya a colación de la siguiente afirmación: “Un buen cliente es aquel que gasta o compra mucho en mi empresa, que tiene una recurrencia o frecuencia de compra alta y que ese comportamiento lo lleve haciendo desde hace mucho tiempo”. Seguramente la gran mayoría estaríamos de acuerdo en esta afirmación. La solución se llama <strong>CLV o RFM</strong>, este popurrí de letras lleva escondido términos como Customer LifeTime Value (CLV) o modelos de Recencia, frecuencia y valor monetario (RFM). No dejan de ser metodologías para calcular el valor del cliente en unidades monetarias o en un scoring de valor.</p> <h2>¿Cómo calcular el CLV?</h2> <p style="text-align: justify;">Si queremos calcular de forma eficiente el valor de un cliente, debemos ser capaces de determinar su ciclo de vida en la empresa, el potencial que tenga y la capacidad de retención que seamos capaces de insuflarle para poder extrapolar todo ello en unidades monetarias, restándole a esa cantidad los costes derivados de captación, de gestiones, de campañas o cualquier otra operativa que esté implícita en las acciones que hagamos con el cliente. A partir de ahí tendremos clasificados a todos los clientes con un indicador que podemos segmentar y modular a nuestro gusto según necesidades, estrategias y presupuestos.</p> <p style="text-align: justify;">Respondiendo a la pregunta inicial de este post, me quedaría con aquellos <a href="https://www.inesem.es/revistadigital/orientacion-laboral/ventajas-e-inconvenientes-del-autonomo/">clientes</a> que me generen alto valor y que tengan <strong>recorrido en el ciclo de vida</strong>. Si un cliente gasta mucho hoy pero es algo puntual, esta bien como ingreso en presente, pero a futuro quiere compras recurrentes que pueda mejorar con cross-selling o up-selling y aumentar paulatinamente el valor de dicho cliente al igual que su duración.</p> <p style="text-align: justify;">Debemos balancear la <a href="https://www.inesem.es/Master-En-Marketing-Relacional-Y-Crm" target="_blank" rel="noopener noreferrer">estrategia de gestión del cliente</a> entre lo que nos ofrece en el presente y donde queremos hacerle llegar para el futuro.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3326" data-ulike-nonce="5228784c8a" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3326"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+11"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/clv-valor-del-cliente/">El valor del cliente. ¿Compras esporádicas o continuadas?</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/clv-valor-del-cliente/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>La gestión del talento: El trabajador como elemento diferencial</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/la-gestion-del-talento-trabajador-elemento-diferencial/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/la-gestion-del-talento-trabajador-elemento-diferencial/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Tue, 26 Apr 2016 10:21:25 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Recursos Humanos]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3300</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/04/Fotolia_83212488_Subscription_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="gestión del talento" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />Empezar a tratar a los trabajadores como personas únicas y desarrollar una gestión del talento prominente debe ser el objetivo de los Dpto de RRHH actuales.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/la-gestion-del-talento-trabajador-elemento-diferencial/">La gestión del talento: El trabajador como elemento diferencial</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/04/Fotolia_83212488_Subscription_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="gestión del talento" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Palabras como empowerment tienen un peso y dimensión especifico en las organizaciones actuales. <strong>Inteligencia emocional</strong> aplicada al liderazgo y motivación son sendas que acompañan la gestión del talento por parte de los recursos humanos en las empresas de hoy.</p> <p style="text-align: justify;">Hemos avanzado mucho desde la época de la revolución industrial donde filosofías como el taylorismo marcaban la pauta en la gestión de recursos humanos. Hoy en día vivimos en la era de las personas, en la que los empleados han dejado de ser simples números en una base de datos.</p> <p style="text-align: justify;">Las empresas se están concienciando (aunque de forma lenta y pausada) en el valor diferenciador que tiene una buena <strong>gestión del talento</strong> de los integrantes de la empresa, es decir, la materia prima elemental que son sus empleados.</p> <p style="text-align: justify;">Hemos aprendido a definir planes de carrera en los cuales definimos una serie de hitos y metas a cumplir por el empleado para subir de nivel según acumula experiencia y resultados en su carrera profesional.</p> <p style="text-align: justify;">Sin embargo, todavía tenemos una asignatura pendiente en el <strong>reclutamiento de candidatos</strong>. La forma habitual de proceder es a partir de la necesidad de cubrir la carencia de un puesto de la organización, en la que el departamento de recursos humanos en conjunción con el departamento necesitado del nuevo perfil, definen las características técnicas y las habilidades necesarias para cubrir dicho puesto. Es como hacer una carta a los reyes magos… en las cuales definimos qué formación necesitamos, años de experiencia, conocimientos informáticos, idiomas, etc..</p> <p style="text-align: justify;">Una vez definida la carta con los ingredientes, se pone en conocimiento de los potenciales candidatos por diferentes fuentes: redes sociales, portal corporativo, prensa, radio, tv. Comenzando entonces la ardua y tediosa tarea de recolectar y seleccionar currículos. Una vez dispuesto el abanico de candidatos, intentamos contactar con ell@s para <a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/entrevistas-grupales/" target="_blank">entrevistarlos</a>, realizar pruebas psicotécnicas y evaluar las habilidades de los candidatos potenciales. Una vez materializado este proceso que puede durar entre 1 semana y varios meses, nos queda tomar la decisión de quien es el elegido. Hecho esto, contactamos con el candidato y le comunicamos que es el elegido y le hacemos una propuesta económica que aceptara o no.</p> <p style="text-align: justify;">Esta metodología usada desde antaño, no genera los resultados esperados, es decir, dicho candidato, al poco tiempo puede decidir irse a otra compañía por diferentes motivos: insatisfacción, recibir ofertas mejores, decepción entre lo esperado y lo real, etc.</p> <p style="text-align: justify;">Como digo, vivimos en la era de la persona HUSTA (<strong>Human Stage</strong>) y el proceso actual debe ser integrador y conciliador. No solo se trata de seleccionar al mejor perfil, se trata de que la empresa se ponga en el lugar del candidato para percibir todo aquello que condicionara su performance, es decir, entender su proyección profesional, lo que valora, lo que desea, donde quiere llegar.</p> <p style="text-align: justify;">El ejercicio que deben hacer los departamentos de RR.HH, debe ser similar a lo que hacen los departamentos de marketing y CRM para gestionar clientes. Con los empleados ocurre lo mismo, de hecho ellos son el primer cliente de la compañía. Si ellos no perciben que son importantes, que todo pasa por ellos, que de su desempeño depende todo, la motivación y la incentivación que hagamos no tendrá fruto.</p> <p style="text-align: justify;">Hay que entender las necesidades y expectativas del empleado igual que hacemos con los clientes, y así podremos eliminar barreras y disonancias entre lo esperado y lo producido. Una encuesta de satisfacción al empleado no es la piedra filosofal que nos da la luz para ver los problemas latentes, es el día a día, la gestión continuada y la monitorización y guía la que ofrece mejor perspectiva. Los jefes o personas que tienen a su cargo subordinados deben de ser el pilar aglutinador de la información y de todas las acciones correctivas o motivadoras para que el empleado funcione. Pero como digo, el proceso no empieza cuando el empleado forma parte de la plantilla activa de la compañía, empieza mucho antes, empieza en el proceso de selección focalizado en personas y no en piezas al estilo taylorista de siglos pasados.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3300" data-ulike-nonce="1617d6dcda" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3300"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+12"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/la-gestion-del-talento-trabajador-elemento-diferencial/">La gestión del talento: El trabajador como elemento diferencial</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/la-gestion-del-talento-trabajador-elemento-diferencial/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>El Negocio. Pilares fundamentales para su control y desarrollo</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/desarrollo-de-negocio/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/desarrollo-de-negocio/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Tue, 12 Apr 2016 15:35:44 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Management]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3284</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/04/Fotolia_48115617_Subscription_Monthly_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="desarrollo de negocio" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />Desarrollar un negocio basandose en los pilares fundamentales como por ejemplo: cliente, producto, entorno, competencia o RRHH asegura su éxito.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/desarrollo-de-negocio/">El Negocio. Pilares fundamentales para su control y desarrollo</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/04/Fotolia_48115617_Subscription_Monthly_XXL-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="desarrollo de negocio" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">“Dadme una palanca y moveré el mundo”, esta frase otorgada a Arquímedes podríamos trasladarla al mundo de los negocios, es decir, si somos capaces de monitorizar ciertas palancas que determinan la performance del mismo podremos “mover nuestro negocio” hacia la dirección correcta en términos de clientes y rentabilidades.</p> <p style="text-align: justify;">Todo negocio está sujeto a 5 grandes palancas o drivers a tener en cuenta para evaluar la buena salud de nuestro negocio:</p> <ol style="text-align: justify;"> <li>Cliente</li> <li>Producto y/o Servicios ofertados</li> <li>Entorno</li> <li>Competencia</li> <li>Recursos Humanos.</li> </ol> <p style="text-align: justify;">Controlar, monitorizar, y realizar un seguimiento de estos 5 ejes nos da la seguridad suficiente para acometer cualquier estrategia con cierta certidumbre de viabilidad. Es decir, sino conozco mis clientes o potenciales prospectos es difícil saber qué hacer con ellos, esto va de la mano de saber ofrecer o desarrollar nuevas alternativas de productos o servicios.</p> <p style="text-align: justify;">Obviar lo que ocurre en el entorno, no solo la competencia, sino la coyuntura del momento, el ambiente político y social en el que la empresa se ve inmerso nos dota de una ceguera que tiene impacto directo en la performance del negocio y especialmente en los términos económicos y financieros.</p> <p style="text-align: justify;">No realizar una buena gestión de los recursos internos de la compañía, es decir, los empleados, es sembrar tormentas y recoger huracanes en el medio y largo plazo.</p> <p style="text-align: justify;">Sin embargo, hacer bien las cosas en estos 5 ejes, siendo coherentes, siendo adaptativos a circunstancias, coyunturas y efectos colaterales nos permitirá seguir en la brecha del negocio y nuestra supervivencia estará más que garantizada. La clave es saber elegir las métricas que describen mejor el ecosistema empresarial propio.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3284" data-ulike-nonce="c84782502f" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3284"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+11"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/desarrollo-de-negocio/">El Negocio. Pilares fundamentales para su control y desarrollo</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/desarrollo-de-negocio/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>Lecciones para saber vender. Aprende a desaprender</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/lecciones-para-saber-vender-aprende-a-desaprender/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/lecciones-para-saber-vender-aprende-a-desaprender/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Thu, 10 Mar 2016 09:03:55 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Marketing y Publicidad]]></category> <category><![CDATA[management]]></category> <category><![CDATA[venta]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3237</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/03/Sin-t--tulo-2-345x180.png?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="saber vender. Habilidades comerciales" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />Todos a lo largo de nuestra vida vendemos, ya sean experiencias o productos. Saber vender es una de las claves de todo negocio.</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/lecciones-para-saber-vender-aprende-a-desaprender/">Lecciones para saber vender. Aprende a desaprender</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/03/Sin-t--tulo-2-345x180.png?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="saber vender. Habilidades comerciales" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">“Yo no necesito saber nada de ventas, yo me dedico a otra cosa, eso es solo para los comerciales”. Demasiadas veces he escuchado esta provocación y desaire.</p> <p style="text-align: justify;">Hay pocas verdades absolutas en el <strong>management</strong> y en la gestión de cualquier negocio y una de ellas es que todas las personas somos vendedores. Otra cosa muy distinta es que seamos conscientes de ello, o tengamos una etiqueta de comercial, key account, o vendedor en nuestra business card.</p> <p style="text-align: justify;">Todos, en algún momento de nuestra vida hemos ejercido el rol de vendedores. Quien no ha tenido que ir a una entrevista de trabajo alguna vez. Se trata de venderse a sí mismo, se trata de convencer al interlocutor de que nuestra candidatura es la que mejor se adecua a la oferta laboral a la que hemos postulado. Quien en su juventud, no ha querido “ligar” con un chico o una chica; se cruzan las miradas y l@s mas atrevid@s hacen uso de su verbo fácil para intentar conquistar a la otra persona. Quien no ha tratado de parecer bueno cuando nuestros padres de pequeños preguntaban: ¿Quién ha roto esto? Seguramente nosotros intentábamos dar argumentos al respecto para que no nos cayese el correspondiente castigo.</p> <p style="text-align: justify;">Ejemplos como estos van de la mano de saber convencer, saber vender un proyecto, una idea, un producto, un servicio o un argumento. Todos tenemos que justificar ante nuestro jefe actos y vicisitudes del día a día. Es otra forma de venta también.</p> <p style="text-align: justify;">Pero centrando el tema más en lo que todos podemos tener en mente, cómo hay que hacer para que nuestra empresa venda y comercialice sus productos y que los potenciales clientes los adquieran.</p> <p style="text-align: justify;">Lo primero es disponer físicamente del producto. Podemos vender humo una vez, pero 2 seria ya abuso o masoquismo por parte del cliente. En mi libro buen producto+buen servicio hablo de este tema, y la clave para vender es la empatía y el <strong>vínculo afectivo-comercial</strong> que seamos capaces de generar con el potencial cliente. No se trata de que seamos meros despachadores de productos o servicios, se trata de convertirse en <strong>facilitadores de soluciones</strong> para con nuestros clientes.</p> <p style="text-align: justify;">Hay que saber leer los momentos de la verdad, no por mas insistir se consiguen más cosas (algunos sí, pero son excepciones que consiguen ventas pero no involucración o engagement). Queremos ser detonantes de sensaciones agradables que van más allá de cubrir necesidades.</p> <p style="text-align: justify;">El entorno donde se dispone el producto es crítico, ya sea un entorno físico (tienda, outlet, merchandising,…) o un entorno virtual. Una web fácilmente accesible y usable nos da puntos a favor. El realizar el tan ansiado 1to1 en el momento apropiado nos da una ventaja que no tiene el resto. Obviamente, a todo esto podemos sumarle todo lo que de seguro el lector conoce o ha leído en su propia experiencia. Pero no olvidemos que vivimos nuevos tiempos, por tanto toca reinventarse en todos los sentidos. <strong>Ponerse en la piel del cliente</strong> es crítico, dejar de lado nuestras presiones de resultados y ventas y focalizar la atención y esfuerzos en el cliente y sus necesidades son parte de las claves para poder materializar no solo una venta, sino que estaríamos sembrando el futuro de una rentable y duradera relación comercial. Tenemos que desaprender muchas cosas preconcebidas y que sin embargo funcionan. Pero no olvidemos que el éxito del presente, sino se va mas allá, será el grillete del fracaso en el futuro.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3237" data-ulike-nonce="943f700c32" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3237"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+14"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/lecciones-para-saber-vender-aprende-a-desaprender/">Lecciones para saber vender. Aprende a desaprender</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/lecciones-para-saber-vender-aprende-a-desaprender/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>La formula de una comunicación exitosa</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/comunicacion-exitosa/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/comunicacion-exitosa/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Mon, 08 Feb 2016 09:19:44 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Marketing y Publicidad]]></category> <category><![CDATA[Comunicación]]></category> <category><![CDATA[imagen corporativa]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3189</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/02/comunicación-exitosa-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="comunicación exitosa" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />¿Cómo conseguir una comunicación exitosa? Hay una ecuación que resume las claves para una buena comunicación: credibilidad, coherencia, consecuentes, continuidad y confianza. Descubre cómo utilizarla</p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/comunicacion-exitosa/">La formula de una comunicación exitosa</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/02/comunicación-exitosa-345x180.jpg?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="comunicación exitosa" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Hoy esta muy de moda el termino<a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-integrada/la-iso-26000-guia-sobre-responsabilidad-social/" target="_blank" rel="noopener noreferrer"> RSC</a> o RSE (responsabilidad social corporativa o responsabilidad social empresarial). Estas siglas hacen referencia a grosso modo al conjunto de acciones voluntarias que una empresa realiza para garantizar o participar en un mejor porvenir de la sociedad con el doble objetivo de mejorar su imagen de marca responsable respecto al resto de competidores.</p> <p style="text-align: justify;">Sin embargo, yo prefiero resumirlo con un “del dicho al hecho” que casi nunca se cumple. Mas que nunca, para <strong>generar confianza</strong> en los mercados y en las empresas, la palabra confianza debería ser la bandera que liderase cualquier negocio. Confianza no solo relativa a la calidad, sino a la forma de proceder y en especial de transmitir mensajes. Para transmitir confianza hay que trabajar la comunicación, hasta que se consiga una<strong> comunicación exitosa.</strong></p> <p style="text-align: justify;">Obviamente un mensaje debe llevar acompañado unos propósitos firmes de cumplimiento. La credibilidad es importante, ya que pocos clientes defraudados, recaen nuevamente en la adquisición de un producto por parte de una compañía que le ha defraudado, salvo masoquistas o clientes cautivos que no pueden escapar como es el caso de clientes con hipotecas mas o menos cerradas, o el hasta hace relativamente poco tiempo mercado de la electricidad.</p> <h2>La ecuación por una comunicación exitosa</h2> <p style="text-align: justify;">Ya lo decía Newton en su principio de acción-reaccion. Todo lo que hacemos o decimos provoca un impacto, una consecuencia que debe ser medida en términos de efectos provocados en el receptor del mismo. Construir una marca solida puede llevarnos años, pero destruirla se hace en pocos segundos.</p> <p style="text-align: justify;">Permitanme que les muestre la formula de una comunicación exitosa (COEX).</p> <p style="text-align: center;"><strong>COEX= (Cre + Coh + Con) x Co2</strong></p> <p style="text-align: justify;">Empecemos por la <strong>credibilidad (Cre)</strong> que la empresa debe generar no solo con sus mensajes sino con sus actos. Dichos actos tienen que estar dentro de una <strong>coherencia (Coh)</strong>, es decir, no puedo prometer algo y luego no cumplirlo llenándome la boca de escusas. Si hasta aquí somos capaces de cumplir, nos quedaría ser <strong>consecuentes(Con)</strong> con el planteamiento estratégico que hayamos planteado y que estemos poniendo en practica, podemos ambicionar grandes cosas, pero midiendo riesgos e impactos.</p> <p style="text-align: justify;">Y por último pero no menos importante, una empresa alcanza el éxito si es capaz de tener <strong>continuidad(Co) </strong>y<strong> confianza (Co)</strong> por sus seguidores. Obviamente la confianza es una consecuencia de todo lo anterior, los hechos que refutan las palabras. Cumplir con las expectativas planteadas al cliente es parte del secreto de cualquier acto empresa-cliente que nos propongamos implementar. No cumplir nos lleva avocados a fracasos o caminos oscuros para intentar remontar y volver a los cauces normales de la confianza que se pierde o que se debilita por los motivos varios que todos podemos tener en nuestra cabeza.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3189" data-ulike-nonce="411f884e53" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3189"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+19"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/comunicacion-exitosa/">La formula de una comunicación exitosa</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/comunicacion-exitosa/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>Fidelizacion: ¿Cueces o enriqueces?</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/fidelizacion-cueces-o-enriqueces/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/fidelizacion-cueces-o-enriqueces/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Wed, 27 Jan 2016 09:03:34 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Marketing y Publicidad]]></category> <category><![CDATA[fidelización de clientes]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3171</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/01/Sin-t--tulo-3-e1552673677746-345x180.png?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="fidelización del consumidor" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />Ofrecer un servicio adicional personalizado a la vez que mejorar experiencia de compra del cliente logrará una fidelización por su parte. </p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/fidelizacion-cueces-o-enriqueces/">Fidelizacion: ¿Cueces o enriqueces?</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/01/Sin-t--tulo-3-e1552673677746-345x180.png?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="fidelización del consumidor" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Esta pregunta del ámbito culinario tiene mucho que ver con la forma de proceder que tienen las empresas para gestionar las relaciones con los clientes y propulsar y promover los actos e hitos necesarios para alcanzar la tan deseada fidelización.</p> <p style="text-align: justify;">Vayamos por partes. -La fidelización no esta hecha ni es apta para todos los clientes.-</p> <p style="text-align: justify;">Debemos desterrar la idea y pretensión de querer fidelizar al 100% de la cartera de clientes que tenga nuestra empresa. Es inviable, y sobre todo, no va a ser rentable ni como imagen de marca ni como cuenta de resultados. <strong>No todos</strong> los clientes van a querer alcanzar ese grado de vinculación y compromiso, nuestra labor radicara en detectar aquellos que verdaderamente quieran elevarse a dicho altar y que además sean rentables o de valor para la compañía.</p> <p style="text-align: justify;">La mayoría de programas de fidelización existentes en el mercado están soportados por los mismos pecados, es decir, si consumes, si gastas tu dinero en mi empresa te otorgo privilegios, premios o incentivos en forma de puntos que puedes redimir por regalos u otras opciones. Esta forma de fidelización yo la denomino “<strong>fidelización mecánica</strong>”. Promuevo mediante impactos comerciales continuados el hecho de que el cliente consuma y adquiera mis productos o servicios. Es como si al burro le ponemos delante la zanahoria, seguramente se vera inclinado a moverse para conseguirla. Esta forma de proceder es la que en general sustenta los programas de fidelización que conocemos.</p> <p style="text-align: justify;">Por otro lado, disponemos del <strong>customer experience</strong>, es decir, cuando el cliente acude a nosotros intentamos generar una experiencia de compra, de uso, que sea lo mas placentera y agradable posible. No ponemos la zanahoria delante de la nariz del cliente, pero si le proporcionamos asiento, cobijo y comodidad para que haga uso de nuestros productos y servicios. Obviamente esta segunda opción mejora a la primera, pero a pesar de que podemos estar satisfechos, sentirnos a gusto, recomendar a terceras personas, esto no significa que el cliente este fidelizado. Obviamente sin satisfacción previa la fidelización no se puede alcanzar pero es necesario articular otros protocolos para verdaderamente generar engagement y <strong>reforzar el vinculo</strong> creado con esta primera interaccion. Es decir, necesitamos continuidad, necesitamos ser proactivos con los clientes que han pasado por nuestra casa, debemos mimarles y ofrecerles nuevas alternativas, pero esto claro sin saturarle con continuas comunicaciones donde el objetivo es “colocar” nuestro producto o servicio.<br /> Tenemos que ser como una madre cuidando y velando por sus polluellos. No por el hecho de regalar y ofrecer incentivos el cliente va a caer en ese canto de sirenas una y otra vez, tenemos que ser facilitadores de soluciones y generadores de ambientes positivos independientemente del negocio al que nos dediquemos. Para ello tenemos que articular una serie de estrategias, protocolos y procesos donde toda la organización esta involucrada. Aquí dejo explicado el qué, el cómo será motivo de próximos y futuros post.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3171" data-ulike-nonce="ac6ea88393" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3171"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+22"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/fidelizacion-cueces-o-enriqueces/">Fidelizacion: ¿Cueces o enriqueces?</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/fidelizacion-cueces-o-enriqueces/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> <item> <title>El CRM está muerto, ¿qué hay de cierto?</title> <link>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/el-crm-esta-muerto/</link> <comments>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/el-crm-esta-muerto/#respond</comments> <dc:creator><![CDATA[Miguel Ángel González Cernuda]]></dc:creator> <pubDate>Thu, 07 Jan 2016 08:42:32 +0000</pubDate> <category><![CDATA[Marketing y Publicidad]]></category> <category><![CDATA[clientes]]></category> <category><![CDATA[crm]]></category> <category><![CDATA[fidelización de clientes]]></category> <guid isPermaLink="false">http://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/?p=3134</guid> <description><![CDATA[<p><img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/01/Sin-t--tulo-8-345x180.png?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="CRM en la actualidad" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" />Una postura agresiva para algunos, pero el CRM se encuentra en decadencia como consecuencia del funcionamiento del mercado actual y sus clientes </p> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/el-crm-esta-muerto/">El CRM está muerto, ¿qué hay de cierto?</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></description> <content:encoded><![CDATA[<img width="345" height="180" src="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/files/2016/01/Sin-t--tulo-8-345x180.png?x43825" class="attachment-thumbnail size-thumbnail wp-post-image" alt="CRM en la actualidad" loading="lazy" style="float:left; margin:0 15px 15px 0;" /><p style="text-align: justify;">Quizás los expertos en gestión de clientes, <a href="https://marketingaworld.wordpress.com/2015/08/08/tipos-de-fidelizacion/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">fidelización</a> y satisfacción de clientes se han removido de la silla al leer la primera parte del título de este post. Así es, el CRM tal y como lo conocemos está muerto o al menos <strong>en fase de reinventarse.</strong></p> <p style="text-align: justify;">Vivimos en la era de Internet, la tecnología y todos esos avances que facilitan mediante la adquisición de determinados programas informáticos de gestión de clientes las interacciones y comunicaciones con los mismos. Pero, ¿es cierto que para nuestra empresa, el planteamiento de CRM que aplicamos nos está permitiendo generar el vínculo emocional-comercial que realmente queremos tener con nuestros clientes?</p> <h2 style="text-align: justify;">Veámoslo con un ejemplo.</h2> <p style="text-align: justify;">Las grandes compañías, especialmente bancos y telcos disponen de los recursos técnicos, tecnológicos y humanos suficientes para afrontar cualquier estrategia de gestión de clientes, pero cuál es la verdadera realidad. Cuando nosotros nos ponernos en contacto con nuestro proveedor de fibra, línea de teléfono móvil,…, entramos en una dinámica y protocolos que<strong> lejos están del customer experience (CX)</strong> y por supuesto de la <a href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/7-estrategias-para-fidelizar-al-cliente/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">fidelización</a> o la satisfacción.</p> <p style="text-align: justify;">La personalización es fría, distante y muchas veces no es resolutiva de la demanda que planteamos, y todo esto lo sabemos después de más de 5 minutos al teléfono explicándole a una maquina o en el mejor de los casos a un teleoperador nuestro problema. Otro ejemplo, contratamos una póliza de seguro para nuestro coche y el único momento de interacción (salvo siniestro) por parte de la compañía es cuando se aproxima el momento de renovar la póliza. ¿Es esto fidelizar?</p> <h2 style="text-align: justify;">¿Verdaderamente nos sentimos a gusto como clientes? o somos simplemente conformistas por naturaleza.</h2> <p style="text-align: justify;">Es por ello que la actual concepción de CRM se está quedando obsoleta.</p> <p style="text-align: justify;">Pongamos otro ejemplo. Vivimos en la multicanalidad, y recibimos el mismo mensaje de una compañía por sms, por email, por newsletter, mediante una llamada…, no sé ustedes, pero si la multicanalidad significa bombardear al cliente por múltiples canales, yo a eso lo denomino saturación y agotamiento de la paciencia del cliente.</p> <p style="text-align: justify;">¿Qué hacer entonces?</p> <p style="text-align: justify;">Reinventarnos, aprender a desaprender y no perdernos en la senda “del dicho al hecho”.</p> <p style="text-align: justify;">Es por todo ello, que surge una nueva filosofía de gestión empresarial denominada <strong>MKi4</strong> (Marketing Inteligente de 4 dimensiones).</p> <h3 style="text-align: justify;">Las 2 primeras son bien conocidas.</h3> <p style="text-align: justify;"><strong>Dimensión Racional</strong>, referida al mundo transaccional, a los datos que todas las empresas tienen de sus clientes y al alimento continúo en sus sistemas de información.</p> <p style="text-align: justify;"><strong>Dimensión emocional</strong>, como complemento a lo anterior disponemos de la investigación de mercados cualitativa o cuantitativa para mejorar el conocimiento del cliente, del producto, de la competencia o del entorno para obtener ventajas competitivas.</p> <p style="text-align: justify;">Con el mix de estas 2 componentes las empresas han sobrevivido desde el comienzo de los tiempos. Pero como apuntaba, esto ya no es suficiente, el cliente demanda más y mejor. No basta con ofrecer un buen producto y darle un buen servicio, hay que hacer más.</p> <h3 style="text-align: justify;">Ese más son las 2 componentes que quedan por explicar.</h3> <p style="text-align: justify;"><strong>Dimensión Intuitiva.</strong> Hay que interactuar con el cliente en el momento que el considere apropiado y no cuando nosotros queremos y podemos. Esto supone convertirse en una especie de león en mitad de la sabana africana y esperar nuestro momento no para devorar al cliente, sino para aproximarnos, se trata de detectar el momento en el cual se encuentra más receptivo.</p> <p style="text-align: justify;">Y por último la <strong>Dimensión Imaginativa</strong>. La tecnología facilita las cosas, sobre todo si tenemos que gestionar millones de clientes, pero no olvidemos que son nuestros empleados, nuestros recursos humanos los que hacen posible que exista un lazo entre lo que queremos como empresa y lo que el cliente quiere. Hay que educar correctamente <strong>en actitud y motivación al personal</strong>. Ya no sirven las actuales formas de búsqueda de talento y retención del mismo. Todo puede funcionar ok, pero si la persona que es el reflejo de la empresa no está ok, todo se cae por su propio peso.</p> <p style="text-align: justify;">Quizás todo lo que cuento aquí no es nuevo, pero si el enfoque y forma que se deben aplicar. Visión empresa es diferente a visión cliente y esta y última es la que debe aplicarse.</p> <p style="text-align: justify;">Aplicar esta nueva filosofía garantizara nuestro futuro. Si seguimos teniendo una visión cortoplacista y puramente empresarial, será el cliente con su frustración, agotamiento, saturación e incomodidad el que hará como el Cesar romano; bajará su dedo y nos enviará a los leones.</p> <div class="wpulike wpulike-default " ><div class="wp_ulike_general_class wp_ulike_is_not_liked"><button type="button" aria-label="Like Button" data-ulike-id="3134" data-ulike-nonce="36490e8524" data-ulike-type="post" data-ulike-template="wpulike-default" data-ulike-display-likers="0" data-ulike-likers-style="popover" class="wp_ulike_btn wp_ulike_put_image wp_post_btn_3134"></button><span class="count-box wp_ulike_counter_up" data-ulike-counter-value="+23"></span> </div></div> <p>El artículo <a rel="nofollow" href="https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/el-crm-esta-muerto/">El CRM está muerto, ¿qué hay de cierto?</a> aparece primero en <a rel="nofollow" href="http://www.inesem.es/revistadigital/">Revista Digital INESEM</a></p> ]]></content:encoded> <wfw:commentRss>https://www.inesem.es/revistadigital/gestion-empresarial/el-crm-esta-muerto/feed/</wfw:commentRss> <slash:comments>0</slash:comments> </item> </channel> </rss> <!-- Performance optimized by W3 Total Cache. Learn more: https://www.boldgrid.com/w3-total-cache/ Caché de objetos 107/648 objetos usando disk Almacenamiento en caché de páginas con disk Served from: www.inesem.es @ 2024-09-08 02:01:16 by W3 Total Cache -->