¿Es posible destacar en el mercado actual simplemente ofreciendo un producto de calidad? La respuesta es sí, pero con matices. En entornos tan saturados y competidos como los de hoy, la calidad por sí sola ya no es un factor diferenciador, se necesita algo más.
Para captar la atención del consumidor y fidelizarlo, las empresas necesitan ir un paso más allá y aportar un valor añadido que realmente marque la diferencia. Y aquí es donde entra en juego el producto aumentado.
En este artículo, te contaré en detalle qué es el producto aumentado, por qué se ha convertido en un pilar fundamental dentro de cualquier estrategia empresarial y cómo puedes implementarlo para hacer que tu negocio destaque y crezca.
Pero antes de profundizar en el concepto de producto aumentado, es esencial comprender el marco en el que se sitúa.
Hablemos de los niveles de producto
Como te decía, las empresas buscan constantemente formas de destacar y satisfacer las necesidades de sus clientes. En el ámbito del marketing se analizan distintos niveles de un producto para entender mejor su valor, cómo se percibe en el mercado y qué lo diferencia de la competencia.
Esta clasificación ayuda a las empresas a identificar oportunidades de mejora y a diseñar estrategias de marketing que les permitan destacar. Más concretamente, podemos encontrar tres niveles de un producto:
1. Producto básico
El producto básico es la versión más esencial del producto. No hablamos ni de su diseño ni de su marca, sino de su función principal. Dicho de otra forma, es la necesidad que resuelve para el consumidor.
-> Ejemplo: Un teléfono móvil, sin importar la marca o sus características, sirve para comunicarse.
2. Producto real
El producto real es el que el cliente recibe. Aquí entran en juego el diseño, la calidad, la marca y cualquier característica que haga que el consumidor lo elija frente a otro.
-> Ejemplo: Un iPhone o un Samsung Galaxy no solo permiten hacer llamadas, sino que ofrecen un diseño premium, una cámara de alta calidad y una experiencia de usuario diferenciada.
3. Producto aumentado
El producto aumentado va más allá de la simple compra y agrega valor adicional. En este sentido, cobran especial relevancia los servicios complementarios, como la garantía, soporte técnico, programas de fidelización y beneficios exclusivos que mejoran la experiencia del cliente.
-> Ejemplo: Apple no solo vende un iPhone, sino que ofrece AppleCare, soporte técnico prioritario y un ecosistema de aplicaciones exclusivas que fidelizan a sus clientes.
Estos serían los tres niveles básicos, aunque algunos expertos en estrategias de marketing han introducido un cuarto nivel: el producto potencial.
4. El nuevo cuarto nivel
Este concepto se refiere a cómo el producto puede evolucionar en el futuro, es decir, sus mejoras e innovaciones a largo plazo.
-> Ejemplo: Un coche eléctrico que, en versiones futuras, incluirá conducción autónoma avanzada o integración con inteligencia artificial.
¿Qué hace único al producto aumentado?
El producto aumentado marca la diferencia, podemos decir que es lo que separa a las marcas que compiten en precio de aquellas que compiten en valor. Y tiene todo el sentido, ya que en mercados donde se ofrecen productos con características similares, el verdadero diferencial está en la experiencia que la marca ofrece.
Imaginemos por un momento que queremos comprar un electrodoméstico disponible en dos tiendas diferentes. Finalmente, elegiremos aquella que nos ofrezca una garantía mayor, servicio de instalación gratuito o un descuento en futuras compras.
Por tanto, cuando una empresa se enfoca en su producto aumentado, no solo vende un objeto o un servicio, sino que ofrece una experiencia completa. Y es que los consumidores esperan más que simplemente obtener lo que compran, buscan valor añadido, algo que los haga sentir que han tomado la mejor decisión.
Beneficios de apostar por un producto aumentado
Para las empresas, trabajar en este concepto ofrece ventajas significativas, veamos algunas de ellas.
En primer lugar, mejora la percepción de calidad y aumenta la satisfacción del cliente. ¿Por qué? Porque cuando un consumidor recibe más de lo que esperaba, es más probable que recomiende la marca y que repita la compra.
Además, el producto aumentado genera fidelización. Lo comentábamos antes, un cliente que disfruta de beneficios exclusivos o de un excelente servicio postventa difícilmente cambiará a la competencia. No se trata solo de vender, sino de crear relaciones a largo plazo con los consumidores.
Otro aspecto clave es que permite justificar precios más elevados. Si una marca ofrece algo más que su competencia, el cliente está dispuesto a pagar un poco más por la seguridad de recibir una mejor experiencia. Por ejemplo, un portátil con asistencia técnica personalizada y garantía ampliada, siempre tendrá más valor percibido que uno que solo incluya la garantía estándar.
Por último, el producto aumentado aporta una diferenciación estratégica en un mar de productos similares. Las empresas que invierten en mejorar la experiencia de cliente consiguen destacar y posicionarse como líderes.
Ejemplos de producto aumentado y los servicios que marcan la diferencia
A continuación, indicamos algunos de los servicios adicionales más relevantes que rodean al producto y mejoran la experiencia del cliente, siendo en muchos casos, un factor decisivo en la elección del consumidor.
- Servicio de garantía extendida: Muchas empresas ofrecen garantías más allá del periodo estándar, brindando al cliente la tranquilidad de que su producto está protegido en caso de fallos o defectos.
- Servicio postventa y soporte técnico: No basta con vender un producto; las empresas que ofrecen asesoramiento y asistencia después de la compra generan una mayor satisfacción en el consumidor. Un buen soporte técnico, ya sea en tiendas físicas, por teléfono o mediante chat en línea, puede ser decisivo.
- Atención personalizada: Algunas marcas permiten a sus clientes acceder a un servicio de atención exclusiva donde reciben asesoramiento especializado, resolución rápida de problemas o incluso recomendaciones de uso para optimizar su experiencia.
- Mantenimiento y reparaciones: Facilitar servicios de mantenimiento gratuito o con tarifas reducidas es una estrategia efectiva para aumentar la percepción de valor del producto.
- Programas de fidelización: Ofrecer descuentos, acceso a eventos exclusivos o incentivos por compras recurrentes hace que los clientes se sientan valorados y aumente su compromiso con la marca.
- Opciones de devolución y cambios flexibles: Un proceso de devolución sencillo y sin complicaciones genera confianza en el consumidor y reduce la incertidumbre en la compra.
- Instalación y configuración gratuita: Algunas empresas ofrecen servicios de instalación y configuración sin coste adicional, asegurándose de que el cliente pueda empezar a usar el producto sin dificultades.
Cómo transformar un producto en un producto aumentado
Si quieres llevar tu producto un paso más allá y transformarlo en un producto aumentado, te sugiero seguir algunos pasos que pueden servirte de guía.
Cabe destacar que para que un negocio aproveche al máximo este concepto, es fundamental identificar qué aspectos adicionales pueden aportar más valor al cliente. No se trata de añadir extras sin sentido, sino de ofrecer mejoras que realmente marquen la diferencia.
Un buen punto de partida puede ser reforzar el servicio postventa, asegurando que el cliente se sienta respaldado tras la compra. También es clave implementar sistemas de fidelización, donde los consumidores obtengan beneficios por su lealtad a la marca. La personalización del producto, la facilidad en las devoluciones o la posibilidad de acceder a contenidos exclusivos son otras maneras de enriquecer la propuesta de valor.
Por otro lado, las empresas que apuestan por la innovación constante tienen más posibilidades de destacar. Utilizar la tecnología para ofrecer soluciones digitales o asistencia personalizada puede hacer que el producto aumentado sea aún más atractivo.
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